L'IA dans la relation commerciale, entre efficacité et limites

Les promesses de l'intelligence artificielle sont nombreuses en matière de gain de performance commerciale. Chez Ringover, l'IA intègre les solutions proposées aux entreprises : « Grâce à l'IA, nous pouvons monitorer l'écoute des conversations commerciales et identifier les moments clés qui favorisent la conversion des prospects en clients », assure Ludovic Rateau, CEO de la plateforme de communication SaaS.

Ainsi, l'IA aide à l'analyse du discours commercial, notamment grâce aux modèles de langage avancés (LLM), qui permettent d'extraire des informations précieuses, parmi lesquelles « les points de friction chez les clients, la détection des décideurs, les suggestions d'offres promotionnelles adaptées » donne pour exemples Ludovic Rateau. L'argumentaire commercial est affiné, et le travail de monitoring du manager est facilité.

C'est le cas de Carizy, site de vente de véhicules d'occasion, qui recourt à l'analyse conversationnelle intégrant l'IA pour vérifier que les offres promotionnelles sont effectivement proposées par les téléconseillers aux clients,mais aussi qu'aucune demande client ne reste en suspens, puisque l'outil Empower de Ringover est connecté au CRM de Carizy, facilitant ainsi la vue sur l'historique de la relation client et les actions commerciales à dérouler.

Quand l'IA hallucine...

Mais au-delà du gain de productivité commerciale potentiel, l'IA n'est pas parfaite. « Elle souffre encore d'"hallucinations", c'est-à-dire d'erreurs où elle produit des informations inexactes ou incohérentes », reconnaît Ludovic Rateau, qui insiste sur la nécessité d'un contrôle humain permanent. « L'IA est un formidable outil, mais elle nécessite toujours une validation et une vérification des données », complète-t-il, rappelant que l'outil est là pour assister le commercial, et non le remplacer.

"L'IA est un formidable outil mais peut être source d'inexactitudes et d'incohérences", Ludovic Rateau (Ringover)

Autre point d'attention pour les directions commerciales : la question de la souveraineté des données, et celle de la sécurité qui y est associée. « La transcription des appels clients dans un outil comme OpenAI pose question, s'agissant d'un outil américain, et donc non soumis aux règles RGPD européennes », souligne Ludovic Rateau. En effet, de nombreuses solutions font appel à des infrastructures et modèles basés aux États-Unis, posant un problème de protection des informations sensibles des entreprises européennes.

L'IA ne fait que commencer son intégration dans la relation commerciale, et son succès dépendra de la capacité des entreprises à l'adopter avec prudence et stratégie.