Relation client: les distributeurs auto à la traîne

Publié par Laure Trehorel le 31 mai 2016 - mis à jour à 13:29

Que ce soit en termes d'outils ou de pratiques, les distributeurs automobiles peinent à gérer efficacement leur relation client. Découvrez dans le détail les résultats de l'étude menée par L'Argus.

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Seuls 8% des distributeurs automobiles disposent d'un CRM. Voilà un chiffre symptomatique de la faiblesse du secteur en matière de relation client... L'étude menée par L'Argus auprès d'une quarantaine de groupes de distribution automobile français montre en effet un manque d'outils mais aussi de savoir-faire de la part des vendeurs de véhicules.

Des outils insuffisants

Non seulement les distributeurs ne sont que très rarement équipés d'un CRM, mais c'est aussi souvent celui préconisé par le constructeur automobile. Par ailleurs, seuls 8% des professionnels sondés sont équipés en centres d'appels, et 6% d'entre eux disposent d'une base de données multimarque. Pourtant, le téléphone et l'e-mail demeurent les outils privilégiés dans la vente de véhicules neufs...

Alors que 94% des bases de données sont aujourd'hui séparées par marques (sauf pour le véhicule d'occasion), 80% des distributeurs souhaitent grouper les bases de données clients entre les marques.

=> 95% des distributeurs auto déclarent que le constructeur est mieux équipé pour mener à bien une prospection
=> 90% d'entre eux considèrent que le site internet représente le premier budget marketing annuel

Autre point faible : l'usage des médias sociaux, qui reste une rareté dans la profession. A titre d'exemple, 15% seulement considèrent que Facebook est important, et 3% des leads proviennent de ce réseau social.

Manque de considération pour le client

Ces insuffisances en termes d'outils se ressentent immanquablement sur le traitement des clients. Les clients insatisfaits ne sont pas spécifiquement considérés. L'étude montre en effet que seuls 3% des groupes mènent une action marketing à l'issue d'une enquête ou d'une réclamation vers les insatisfaits... Les bases de données des distributeurs automobiles, peu qualifiées, ne donnent que très rarement suite à un traitement différencié des clients (actions de fidélisation spécifiques, bons d'achat, remises, club VIP pour essais privilège...) 35% des nouveaux contacts entrants (leads) sont insuffisamment renseignés et de ce fait peu ou pas exploitables. La distribution automobile se prive donc d'un tiers de son potentiel marketing.

L'amélioration de la profession tarde encore à se faire sentir. Si 25% des groupes automobiles déclarent avoir formalisé et normé leur gestion de la relation client, 50% sont en passe de le faire, mais il reste toujours 25% d'entre eux n'ont pas encore de solution CRM normée.

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