Impliquez l'acheteur dans la promotion de votre offre (2/2)
Impliquer l'acheteur dans la promotion de son offre auprès de sa hiérarchie, c'est l'assurance de vendre mieux et plus. Voici un cas d'usage inspiré de la technique SPIRE.
Je m'abonneSuite à la publication de mon article sur l'utilisation de la technique SPIRE (ou SPIN Selling) de Niel Rackham dans le cadre des entretiens de vente, méthode qui propose d'abandonner la présentation classique de son offre pour adopter une stratégie de questionnement vis-à-vis de la personne à qui elle s'adresse, poursuivons cette réflexion par un cas pratique.
À chaque fois, il s'agit de formuler des questions précises et judicieuses afin de cerner la problématique principale de l'acheteur, et de révéler des besoins implicites non perçus par l'interlocuteur. Cela permet d'amener ce dernier à prendre conscience de l'importance de trouver des solutions, qu'il s'agisse de collaborer avec vous ou d'envisager des alternatives complémentaires. Cette démarche, empreinte de finesse et d'éthique, vise à remettre en question les paradigmes de l'interlocuteur tout en maintenant un certain confort émotionnel, afin d'éviter tout blocage.
En somme, il s'agit de dépasser la simple présentation de produits ou services, et de créer une véritable dynamique de résolution de problèmes, éclairant ainsi des aspects souvent négligés. Tant que l'on reste dans le discours du "Il faut" ou du "Vous avez besoin", on ne fait que présenter, sans véritablement vendre, en déplaçant la responsabilité de l'échec sur des causes externes. Il est donc essentiel de bien définir les périmètres d'intervention pour agir efficacement dans les entretiens de vente.
Pour aller plus loin : Maîtriser les coûts et les performances cachés, d'Henri Savall, 2020, Economica
Établir la Situation (S)
Analysons le cas d'une vente d'une solution logicielle à une société industrielle. L'entreprise cible est une PME spécialisée dans la fabrication de bâtiments clés en main pour la production, la logistique, le stockage, etc. Elle utilise un système ERP obsolète, qui n'a pas été mis à jour depuis plusieurs années. Les employés se plaignent régulièrement de la lenteur du système et de son manque de fonctionnalités modernes.
Voici alors quelques exemples de questions à poser permettant d'établir la situation : Pouvez-vous me parler de votre système actuel de gestion des ressources d'entreprise ? Depuis combien de temps utilisez-vous ce système ? Quelles sont les principales fonctionnalités que vous utilisez quotidiennement ? ou encore Quels sont les éléments qui ont conduit à la prise de conscience, la nécessité voire l'urgence d'agir sur ce périmètre ?
Délimiter la Problématique (P)
Passons maintenant à la problématique. Dans notre premier exemple, le système ERP actuel entraîne des retards de traitement des commandes, une mauvaise gestion des stocks et des erreurs fréquentes dans les rapports financiers. Ces inefficacités nuisent à la productivité globale de l'entreprise et affectent la satisfaction des clients.
Dans ce cas, pour mieux identifier la problématique, les questions à poser seraient les suivantes : Quels types de problèmes rencontrez-vous avec votre système actuel ? Quelles sont les limites de la solution déjà mise en place ? Comment ces problèmes affectent-ils la performance quotidienne de votre équipe ? Avez-vous constaté des impacts sur la satisfaction de vos clients en raison de ces problèmes ? Quels sont les éléments indispensables à observer pour retenir votre attention ?
Impliquer votre interlocuteur (I)
Les retards dans le traitement des commandes ont conduit à une augmentation de 15 % des plaintes des clients au cours des six derniers mois. De plus, les erreurs de gestion des stocks ont entraîné une surproduction de certains composants et une pénurie d'autres, augmentant ainsi les coûts de stockage de 20 %. La contrôleuse de gestion est à bout ! Elle s'est entourée de deux nouvelles collaboratrices pour s'occuper de toute la partie de comptabilité analytique, mais doit cependant les former car les références se comptent en plusieurs milliers.
Lire aussi : Sophie Vannier (La Ruche) : « Le commercial ne vend plus qu'une offre mais aussi ses aspects durables »
Questions à poser : Quel serait l'impact sur votre CA si ces problèmes persistaient ? Que se passerait-il si votre contrôleur/se de gestion s'arrêtait pour éviter une fatigue professionnelle ? Combien de temps votre équipe consacre-t-elle à corriger les erreurs générées par le système actuel ? En évaluez-vous les conséquences financières ? Quel est le coût supplémentaire engendré par les erreurs de gestion des stocks et les retards de commande ?
Poser le cadre des Résultats Espérés (N/RE)
L'implémentation de la nouvelle solution logicielle ERP réduirait les erreurs de gestion des stocks de 25 %, diminuerait les délais de traitement des commandes de 30 % et améliorerait la satisfaction des clients de 20 %. De plus, cette solution permettrait d'économiser environ 200 000 € par an en coûts de stockage et en gestion des plaintes.
Questions à poser : Comment une réduction des erreurs de gestion des stocks de 25 % affecterait-elle votre rentabilité ? Quels bénéfices tireriez-vous d'une amélioration de 30 % de l'efficacité du traitement des commandes ? En quoi une solution qui réduit vos coûts de stockage de 100 000 € par an serait-elle bénéfique pour votre entreprise ?
Ce faisant, vous mettez en avant les coûts et performances cachés, vous fournissant un solide argumentaire de vente. Reprenant notre exemple, les erreurs de gestion des stocks et les retards de commande représentent des coûts cachés significatifs. En réduisant ces inefficacités, l'entreprise économiserait non seulement en termes de coûts directs, mais améliorerait également la satisfaction des clients, réduisant ainsi les coûts liés à la gestion des plaintes et aux remboursements : "Une amélioration de l'efficacité opérationnelle et une réduction des coûts de stockage et des erreurs de commande se traduiront par une augmentation directe de la rentabilité. L'économie annuelle estimée de 100 000 € - notre prestation étant déjà déduite - renforcerait la solidité financière de l'entreprise".
En somme, l'adoption de la méthode SPIN Selling permet de présenter de manière persuasive l'urgence et la nécessité d'implémenter les solutions proposées, en mettant en exergue tant les coûts cachés actuels que les bénéfices économiques potentiels à venir. Cette approche s'avère particulièrement efficace pour convaincre, par l'intermédiaire de votre interlocuteur acheteur, les décideurs clés tels qu'un DAF ou un DG.
Guillermo Di Bisotto est directeur commercial de Gestion 1D, et l'auteur de plusieurs ouvrages, dont Questions pour un champion de La vente, publié aux éditions Eyrolles, et consultant marketing.