La SNCF utilise l’e-marketing en région

Un constat : la clientèle des trains express régionaux, les TER, est plutôt infidèle. En effet, selon les régions, entre 20 et 40% des clients ne renouvellent pas leur abonnement d’une année sur l’autre. Parallèlement, les 25% de clients les plus fidèles représentent 75% du chiffre d’affaires de la SNCF en région. Un double phénomène qui a poussé la compagnie ferroviaire nationale a moderniser sa politique de relation clients pour d’une part, améliorer la fidélité des clients les plus volages et, d’autre part, pour garder ses “ meilleurs ” clients en leur offrant une meilleure qualité de services. Pour mettre en place cette nouvelle politique de relation client, la SNCF vient d’opter pour l’e-marketing en menant des campagnes régulières d-e-mailing et de SMS-mailing. Les clients dont les adresses ou les numéros de téléphone portable sont présents dans la base de données sont ainsi relancés à intervalles réguliers et en fonction de l’actualité. Par exemple, un client pourra recevoir un e-mail le prévenant que son abonnement arrive à terme, suivi d’un courrier fournissant les documents nécessaires à son renouvellement. Mais des SMS ou des e-mails pourront également être envoyés pour informer d’une grève ou de la mise en place de nouveaux services ou horaires, l’objectif étant de mieux fidéliser les clients. Cette nouvelle politique est actuellement déployée dans l’ensemble des régions de France. Dans celles qui l’ont déjà mise en place, elle semble bien accueillie puisque les taux d’ouverture des e-mails s’élève à 89%.