[Tribune] Le téléphone : pourquoi l'improvisation ne peut marcher ?

Parmi les outils de prospection " à distance " (courrier, e-mailings, sms, réseaux sociaux...), le téléphone est le seul qui propose une relation interactive, c'est-à-dire basée sur un échange d'informations, d'émotions et d'énergies. En cela, c'est l'outil idéal ! On communique par la parole (relation humanisée), on fait passer de l'émotion tout en percevant celles de notre interlocuteur (plaisir, enthousiasme, intérêt, doute, hésitation...), on est dans l'écoute de l'autre donc dans la connaissance (qualification), dans la souplesse (possibilité de faire évoluer notre argumentation ou notre offre, contrairement au discours gravé dans le marbre d'un mail)... Nous avons donc bien là l'outil le plus riche et le plus profond qu'il soit !

Le téléphone, un outil complexe à maîtriser

Hélas, c'est aussi le plus impliquant et, de fait, le plus " violent " ! Rien d'étonnant à ce que bon nombre de commerciaux non formés rechignent à l'exercice, privilégiant le confort du e-mailing... par un simple clic sur un clavier !

Le téléphone, au contraire, est un outil qui vous projette directement en première ligne : vous n'avez plus d'écran protecteur, le contact est instantané, la distance disparaît. Vous vous retrouvez seul en toute intimité avec votre interlocuteur. Vous voilà de fait en face à face avec lui ! Et si vous n'êtes pas prêt... cela s'entend immédiatement !

Le téléphone est intrinsèquement une source de cafouillage... donc de méfiance, et de rejet ! C'est en effet, un outil de communication d'aveugle à aveugle, où la seule fonction en activité est la parole, et le seul sens en éveil, l'ouïe. Vous n'avez plus que les mots seuls pour vous exprimer, portés par votre voix et le rythme que vous lui donnerez.

Vous êtes aussi dans le domaine de l'imaginaire : l'entreprise de votre interlocuteur, son nom, sa fonction ainsi que... sa voix, vont inéluctablement vous projeter dans des représentations qui vous sont propres, en fonction de votre culture et de vos diverses expériences, mais qui ne sont pas SA réalité !

Qui peut prétendre improviser instantanément un discours commercial clair, synthétique, fluide et agréable à entendre, à chaque nouvel interlocuteur, en fonction de " l'idée que vous vous ferez de lui " ?

J'affirme donc que la règle absolue en matière de prospection téléphonique est : " On ne peut pas se permettre d'improviser ! "

Pensez-vous que votre humoriste préféré improvise son sketch chaque soir de sa tournée ? Au contraire, tout a été pensé, structuré, testé, amélioré, puis écrit mot pour mot, à la virgule près, afin de vous livrer, pour votre plus grand plaisir, " quelque chose qui marche " !

Bien sûr, il aura aussi fait en amont un énorme travail d'interprétation (nuances de voix, émotions, rythme...), de façon à ce que vous receviez son histoire comme spontanée et naturelle !

En matière de prospection téléphonique, votre sketch s'appelle un script téléphonique... Nous en reparlerons dans une prochaine tribune...

Bio

Consultant, formateur et conférencier, Yves Jacob a créé son cabinet ALLÔ-PROSPECTION en 2005.

Fort de son expérience de plus de 30 ans au service du commercial (commercial en régie publicitaire, fondateur d'une agence de marketing opérationnel, directeur commercial d'une filiale événementielle de la SNCF, membre et past-président des DCF Paris), il a développé une méthodologie propre destinée à " entrer en relation avec un inconnu qui ne nous attendait pas ".

Homme de terrain et praticien au quotidien de la prospection téléphonique, il propose un point de vue humaniste de la relation téléphonique, et apporte des réponses réalistes, pragmatiques et directement applicables pour devenir efficace au téléphone.

Pour lire aussi les autres tribunes de Yves Jacob:

Le barrage du standard téléphonique : la hantise des commerciaux !

Le script téléphonique : prison, ou refuge ?