Les clés pour un closing efficace

Parmi les 6 phases que compte l'acte de vendre - Accueil, qualification, présentation, proposition, closing, suivi -, le closing est une étape charnière. Ezequiel Terol Rivas, directeur de l'Institut Francophone Leadership Transformationnel, s'est exprimé sur le sujet lors d'un webinaire organisé par Webikeo : « Avant toute chose, il est essentiel de savoir dans quelle phase le commercial se situe », déclare-t-il, ajoutant que, trop souvent, le vendeur grille les étapes et échoue lors du closing du fait d'une mauvaise (voire d'une absence de) préparation des phases ultérieures.

Selon l'expert, pas de doute : pour optimiser le taux de closing, la première chose à faire est de « présenter son offre à chaque acheteur, dans chaque situation, et ce sans exception ». Ezequiel poursuit en affirmant que, les commerciaux qui en quelque sorte s'autocensurent en ne présentant pas leur offre (trop tôt, trop cher, ça ne fonctionnera jamais...) alimentent un manque à gagner de 20% sur le chiffre d'affaires...

Avant d'aborder les clés de réussite du closing, l'expert en dénonce les principales raisons de son échec. Parmi elles, outre l'autocensure, il pointe le fait de ne pas vouloir (ou pouvoir) gérer des émotions, rappelant que l'acte de vendre fait appel aux émotions de son interlocuteur. Autre frein : ne pas avoir confiance dans le produit, et souffrir du syndrome de l'imposteur.

Celui-ci rappelle par ailleurs que, face au closing, le commercial doit se rappeler que c'est un travail qui requiert des efforts : « Il faut entre 5 et 12 touch points (suivant le secteur d'activité, la durée du cycle de vente) avant de conclure une affaire en moyenne. » Il met en garde par ailleurs sur l'impératif que se donnent certains commerciaux d'être "raisonnable" : « Arrêter de solliciter un prospect sous peine de passer pour du harcèlement peut s'apparenter à une croyance limitante... On n'atteint pas objectifs de vente en étant "raisonnable", qui est de toute façon une notion subjective ! »

Ne pas confondre plainte et objection

Pour Ezequiel Terol Rivas, il faut distinguer la plainte de l'objection. La première étant un simple fait, à lever de manière toute aussi simple : « Se faire entendre "Votre offre est chère" par un prospect n'est pas une objection, mais une plainte, à laquelle vous pouvez répondre "Oui, c'est cher, et c'est pourquoi peu de personnes y ont accès" ». Inutile de contre-argumenter une plainte donc, mieux vaut tourner le fait à son avantage. « De même, lorsqu'un acheteur indique ne pas avoir de budget, c'est à vous, commercial, si vous croyez réellement que votre offre peut répondre à son besoin, de l'aider à monter un plan financier », suggère-t-il.

En ce qui concerne les objections, « il y a 250 façons de les gérer » indique l'expert, soulignant par-là que chaque cas est unique... Une constante cependant : « Soyez prêt à compromettre l'affaire en posant des questions difficiles. » Autrement dit, c'est en balayant le terrain de toutes les zones d'ombre possibles pour le client que vous le conforterez dans son achat, et que vous maximiserez vos chances de closing.

L'expert termine son intervention en partageant deux phrases pour amener le closing, qui lui ont servi lors de ces expériences de manager commercial passées (cf.encadré) : « Avez-vous assez d'informations pour prendre une décision » et « Avez-vous vu suffisamment pour justifier l'investissement ? » En effet, Ezequiel rappelle ici que, dorénavant, bien souvent, l'acheteur n'est pas seul décisionnaire, et que, une fois convaincu, il doit ensuite « vendre » sa décision d'acheter en interne.