En relation client, tout est question d'affect

L'émotion est au centre de la relation client. C'est ce que démontre une étude menée conjointement par des chercheurs d'universités du Canada et d'Australie et publiée par la revue "Human Relation".

Tout d'abord, l'affect est contagieux. Autrement dit, l'impression - positive ou négative - ressentie par le client se transmettrait facilement au commercial. Dès lors, le vendeur développe un sentiment de bien-être, une bonne estime de soi ou, au contraire, partage la frustration du client et se sent dans une mauvaise posture. Dans ce dernier cas, il cherchera à améliorer la situation pour contrer son mal-être, et par la même occasion celui du client.

D'où les recommandations des auteurs de l'étude : donner les moyens à la force de vente de résoudre les conflits simplement, sans faire systématiquement appel à la hiérarchie, et en ayant le plus de contacts directs possibles avec la clientèle.