Le service clients d’American Express récompensé à trois reprises

En avril 2005, American Express a reçu le casque d’or de la meilleure relation clients B to C ainsi que le prix du meilleur centre d’appels français décerné par l’association européenne ECCCO (European confederation of contact centre organisations). American Express finit l’année en beauté avec le prix “Global call centre manager award 2005”, reçu en septembre dernier à l’occasion du salon international des centres d’appel de Las Vegas (ICCM). « L’engagement envers nos clients et l’excellence de la qualité figurent au premier rang de nos préoccupations », explique-t-on chez American Express. Chaque nouveau conseiller reçoit une formation théorique de trois semaines portant sur le produit, les procédures, les systèmes et les techniques téléphoniques. Cette formation est suivie d’une semaine de “coaching” en situation réelle sur le terrain. Chaque mois, tous les conseillers sont également évalués à travers l’analyse de cinq de leurs appels et reçoivent, si nécessaire, une formation en conséquence. « Depuis un an, nous avons par ailleurs mis en place un outil informatisé de contrôle qualité qui permet de suivre, en accord avec les conseillers, le traitement des demandes clients grâce à l’enregistrement de la conversation téléphonique et au suivi simultané des manipulations faites à l’écran », précise-t-on encore chez American Express. Un outil qui a permis une croissance de la performance du service clients de 16 %.