DossierLa satisfaction client: comment l'appréhender ?

Publié par Marie J.Guillet le 26/03/2015

1 - La satisfaction client, à quoi ça sert ?

Pourquoi une entreprise ne peut plus se passer de l'avis de ses clients ? Quels sont les moyens qui permettent de récolter ces informations ? Explications et exemples.

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Champion de la satisfaction client, Jeff Bezos, fondateur et CEO d'Amazon, traduit par un geste hautement symbolique son obsession du consommateur heureux : lors de chaque réunion importante, il prend soin de laisser une chaise vide autour de la table. La chaise du client !

Partie prenante de chaque décision, cible ultime de toute action, le client, présent ou absent, pèse de tout son poids sur les actions menées par le géant du commerce en ligne, qui a fait de la satisfaction son cheval de bataille et l'une des clés de sa réussite.

Sur le Net, les clients ont repris la parole, et donc le pouvoir. Avis aux marques et aux enseignes. Leurs consommateurs partagent leurs opinions haut et fort et l'irruption du Web a modifié non seulement l'expression de la satisfaction client, mais aussi la manière dont elle est appréhendée et mesurée. Les outils se multiplient, les points de contacts aussi, et les acteurs du marché ont tout loisir de réagir en temps réel, comme de mettre en place des actions à long terme. Dans tous les cas, le consommateur d'aujourd'hui donne son avis et attend une réponse, sous peine d'aller voir ailleurs. Pour être heureux, un client doit être entendu. Tour d'horizon des raisons de l'insatisfaction.

Les difficultés du secteur du luxe

Paradoxalement, le secteur du luxe peine à recueillir la satisfaction de sa clientèle. Trop pressée, trop exigeante, trop discrète ou trop célèbre, elle ne se prête pas au jeu des questions-réponses. La solution : le "mystery shopping", ces visites surprises et anonymes. Elles ne mesurent rien mais donnent en interne une idée de la qualité du service. Ou alors, vous pouvez miser sur la nouveauté : des tablettes dernier cri amuseront, le temps d'un questionnaire, une clientèle qui sait, de toute manière, se faire entendre.

La satisfaction client : quels outils ?

Fournisseurs : de trois types avec les instituts d'études, les éditeurs de solutions logicielles et les sociétés de télémarketing, chacun avec une approche spécifique.

Coût moyen : variable, selon la taille de l'échantillon et le support d'enquête.

Durée : variable, selon le mode de traitement des informations.

L'avis de la rédaction : indispensable outil de pilotage, la satisfaction client ne s'arrête pas à sa mesure. Pensez à coupler vos enquêtes et à en assumer les résultats. Soyez prêts à mettre en place les modifications idoines.

Le mobile : un allié précieux

La nouvelle application "Positive Customer", à télécharger gratuitement, laisse le client décider où et quand il veut s'exprimer. Par une navigation très simple, il répond à trois ou quatre questions d'un geste, et peut enrichir son opinion, s'il le souhaite, par des textes, des images, des vidéos et même des live chats. En cas de mécontentement, des questions "pop up" apparaissent. Pour l'enseigne, l'abonnement mensuel commence à 20 euros environ, avec la mise à disposition d'un tableau de bord statistique en temps réel.