DossierSatisfaction client : comment la mesurer ?

6 - BAL, tablettes, questionnaires : le triptyque de la mesure client d'Ikea

Chez Ikea, le programme de mesure de la satisfaction a été baptisé "Voix du client". À la direction de la relation client, qui supervise 2200 collaborateurs, l'écoute client s'impose comme une priorité. Mais comment ?

"Grâce à toutes les enquêtes que nous pouvons mener au quotidien, répond Pierre Villeneuve, directeur de la relation client de l'enseigne suédoise. Nous analysons les verbatims laissés par les consommateurs, les comportements observés en magasin, les réclamations, les retours de questionnaires, etc."

Des moyens importants, qui sont identiques dans chacun des 26 pays où le spécialiste du meuble en kit est implanté. Concrètement, le process est le suivant : chaque point de ventre (29 en France) dispose d'une boîte aux lettres pour recueillir par écrit les avis clients. Des tablettes sont également munis de tablettes interrogent aussi les clients grâce à deux ou trois questions rapides.

Les visiteurs du site web sont aussi susceptibles d'êtres consultés via le questionnaire, administré deux fois par an, en automne et au printemps. "Grâce à ces trois outils (boîte aux lettres, tablettes et questionnaires), nous recueillons, en France, l'avis de quelque 100 000 répondants chaque année. Ce qui nous permet d'obtenir une note qui mesure la satisfaction client sur différents critères : le catalogue, le site, le point de vente, le service et le SAV", explique Pierre Villeneuve.