DossierSatisfaction client : comment la mesurer ?

8 - Cinq étapes pour réussir son enquête mystère par téléphone

L'enquête mystère réalisée par téléphone reste un moyen efficace pour s'assurer de la qualité de la relation client. Bien expliqué aux équipes, elle se révèle un réel facteur de progrès.

1/ Définir précisément ses objectifs

Avant de se lancer dans la mise en place d'enquêtes mystères, la première étape consiste à savoir exactement ce que l'on désire mesurer. Bien sûr, l'objectif est de s'assurer de la qualité de l'accueil téléphonique. " Mais celle-ci doit être comparée avec la qualité attendue ", prévient Aurélien Daussy, dirigeant de la société Qualivox, spécialisée dans l'évaluation de la satisfaction clientèle. Il convient de définir précisément quels critères sont importants pour l'entreprise.

" L'annonceur doit préciser sa vision pour savoir quelles expertises doivent posséder ses téléconseillers ", conseille Thomas Le Guernic, directeur du développement de la société d'études clients Consumer Lab (Colorado Group).

Évidemment, certains points à vérifier sont incontournables: le ton souriant, l'écoute du client, la prise de congé, etc. Mais d'autres items varient en fonction de chaque entreprise : la description des produits, le traitement des réclamations, la proposition de produits additionnels... " On contrôle un argumentaire précis ", détaille Sandie Amouyal, directrice générale de Vitalis Consulting, spécialiste des clients mystères. " Les enquêtes mystères permettent de comparer les procédures de l'entreprise avec ce qui se fait réellement", résume Benoît Pareil, coauteur du blog www.clientmystere.org. Elles peuvent également être réalisées auprès de la concurrence, afin de pouvoir s'appuyer sur un benchmark.

2/ Choisir son prestataire

Sélectionner son prestataire avant d'établir ses objectifs peut être judicieux. Ce dernier a pour mission d'accompagner l'entreprise dans la mise en place de l'enquête mystère. Les sociétés qui proposent ce type de prestation sont nombreuses. Il existe des pure players des clients mystères, des spécialistes de la relation client, des sociétés d'études, etc. Côté budget, les prix varient fortement: comptez entre 1 000 euros et 10 000 euros. Attention cependant à vous assurer de la qualité des enquêteurs: certains prestataires proposent de faire tester votre plateforme téléphonique par une autre plateforme téléphonique, d'autres par des particuliers, d'autres encore possèdent un pool d'enquêteurs en interne. Assurez-vous que les enquêteurs particuliers, qui offrent l'avantage de présenter une multitude de profils, font bien l'objet d'un contrôle qualité.

3/ Rédiger des scénarios exploitables

C'est la société préalablement choisie qui définit les scénarios des enquêtes mystères. Les critères évalués découlent des objectifs établis précédemment, mais aussi d'un audit réalisé par le prestataire. "Nous élaborons des scénarios à partir des typologies d'appels au quotidien, décrit Marie Mathoulin, directrice générale adjointe d'Effitel, spécialiste de la relation client. Le client les valide et nous fournit les réponses qu'il attend." L'idée est d'imaginer des situations auxquelles peuvent être confrontés les téléconseillers dans la réalité, tout en vérifiant des points précis. Concernant la grille d'évaluation donnée aux enquêteurs, il est important qu'elle contienne des questions fermées et que les réponses obtenues soient factuelles. Ainsi, ne pas demander à l'enquêteur: " Comment avez-vous été accueilli? " mais "Vous a-t-on dit bonjour Madame / Monsieur? " Cela permet de travailler sur des faits beaucoup plus exploitables auprès des équipes. Par ailleurs, il est également important de demander à l'enquêteur son sentiment global.

4/ Utiliser l'enquête comme un outil de management

Les téléconseillers et leurs managers se révèlent un soutien utile dans la rédaction de ces scénarios. "La principale clé de réussite d'une enquête mystère est de faire participer l'ensemble de la hiérarchie de l'entreprise à la mise en place de la démarche, observe Aurélien Daussy (Qualivox). Les critères évalués correspondent ainsi aux attentes de tous les collaborateurs." De plus, intégrés au projet, les téléconseillers perçoivent mieux la démarche. "C'est un outil qui aide à progresser, mais qui doit être adopté par les salariés", note Marie Mathoulin (Effitel). Obtenir un bilan détaillé sur la manière dont leur travail est perçu peut motiver les équipes, à condition qu'elles reçoivent un retour qualitatif à l'issue de ces enquêtes. "Cette restitution ne doit pas servir uniquement de débrief mais constituer le point de départ d'une réflexion sur ce qui doit être créé ensemble", souligne Thomas Le Guernic (Consumer Lab). Il ne faut pas considérer les enquêtes mystères simplement comme un outil d'audit mais plutôt comme un support de management. Les superviseurs doivent s'impliquer pour coacher leurs équipes sur les points faibles relevés. Des formations peuvent également être proposées en fonction du bilan issu des enquêtes mystères.

5/ Renouveler l'expérience

Pour en faire un véritable outil de management, il est conseillé de mettre en place des enquêtes mystères régulièrement, que ce soit chaque mois, chaque trimestre ou chaque année. "Cet outil est un baromètre qui mesure la qualité à un instant T, explique Sandie Amouyal (Vitalis Consulting). Il est intéressant d'évaluer de façon récurrente cette qualité après avoir mis des actions en place." Ainsi, les managers disposent d'un véritable tableau de bord qui leur permet d'insister sur tel ou tel point auprès de leurs équipes. Enfin, dans les structures de taille importante, les enquêtes mystères peuvent se transformer en véritable outil d'incentive en mettant en concurrence différentes plateformes.