Echos du web : baby boomers, expérience client, présentation de produits et compliments [semaine 18]

Avez-vous vraiment besoin d'un CRM ?

La question se pose peu pour les grands comptes, mais comment savoir si un CRM est vraiment indispensable quand on crée une TPE ? se demande le média en ligne CNet. Certaines entreprises se contentent d'Excel et des applications Google, note l'article, mais ces solutions apportent peu de flexibilité et de connaissance du client. Pour déterminer si un CRM apportera une valeur ajoutée, il faut savoir exactement ce que l'on en attend : effectuer un suivi de ses ventes dès le début, développer sa connaissance des clients, automatiser rapidement certaines tâches. "Ne prenez pas en compte que votre situation de départ, mais surtout là où vous souhaitez être dans un an". Si le modèle implique d'avoir quelques gros clients, investir dès le départ dans un CRM peut être un mauvais choix financier, mais si l'on s'attend à des consommateurs nombreux et que l'on veut rationaliser les relations avec eux, cela devient vite indispensable.

A lire sur CNet : Is CRM essential for your small business? Probably

Comment manager les baby-boomers?

Les articles sur la façon de manager les millenials (la génération née dans les années 1980 et 1990) pullulent, souvent écrits par et pour les baby-boomers (nés dans les 20 ans qui ont suivi la fin de la Seconde guerre mondiale), remarque le magazine américain Inc. "Ce qui manque, ce sont des articles pratiques à destination des millenials sur la façon de manager des gens assez âgés pour être leurs grands-parents". Le magazine livre donc quelques conseils aux jeunes générations : "N'attendez pas des gens prêts à travailler toute la nuit". Non que les baby boomers ne soient pas de grands travailleurs, explique notamment le magazine, mais à 60 ans, on n'a plus la même résistance physique, et on travaille mieux à des horaires réguliers. De la même façon, l'article suggère de "laisser croire aux baby boomers qu'ils sont toujours des rebelles". Ils sont persuadés de toujours être des électrons libres dans l'entreprise, ce qui est la plupart du temps faux, mais le leur laisser croire les rend souvent plus coopératifs.

A lire sur Inc : Five Tips for Managing Baby Boomers

Dépasser la peur de la vente

La peur d'établir des contacts pour vendre est répandue chez les commerciaux, note le consultant américain Mark Hunter. Il donne dix conseils pour dépasser cette peur. Il insiste notamment sur la nécessité d'"arrêter de vendre et commencer à construire des relations". En effet, pour vendre, il faut réellement chercher à connaître la personne, que ce soit sur des cycles longs ou courts. Il faut également être convaincu de l'utilité de ce que l'on fait. Comme l'explique le consultant, "les gens n'achètent pas pour le plaisir, mais parce qu'ils ont un problème à résoudre". Pour autant, il faut être conscient que tout le monde ne donnera pas suite, l'accepter et passer à autre chose. "Mieux vaut un rejet très vite qu'après plusieurs appels".

A lire sur The Sales Hunter : 10 Ways to Overcome the Fear of Selling

Manager, c'est aussi faire des éloges

"L'une des parties les plus difficiles du métier de manager, c'est de faire des retours", reconnait The Harvard Business Review. Le magazine américain cite une étude montrant que 44% des managers considèrent cette tâche comme difficile et stressante. 21% évitent de faire des critiques à leurs équipes. Plus étonnant, plus d'un tiers reconnaissent ne pas faire de retour positif. La revue en conclue qu'ils considèrent que ce n'est pas leur mission. Pourtant, selon elle, "c'est une erreur". Elle a mené une étude qui montre que les salariés ont plus confiance en la volonté et la capacité de leur supérieur à les aider à s'améliorer quand celui-ci fait des retours positifs. Les critiques ont, elles, peu d'incidence sur la façon dont les équipes voient leurs supérieurs. Quand elles ne sont jamais accompagnées de compliment, elles tendent même à faire apparaître le manager moins performant.

A lire sur The Harvard Business Review : Why Do So Many Managers Avoid Giving Praise ?

Pour des présentations de produit inspirantes

Difficile d'évaluer l'efficacité d'une présentation de produit, mais le magazine américain Entrepreneur propose quelques conseils pour améliorer sa stratégie. L'un d'entre eux consiste à annoncer la structure de sa présentation, pour que le prospect sache comment interagir. Plus important encore, la démonstration doit s'articuler autour d'une histoire captivante : penser que les qualités du produit parlent d'elles-mêmes ne suffit pas. Il conseille aussi d'utiliser les contenus multimédias pour représenter les besoins de ses clients et montrer en un regard comment le produit pourra répondre à leurs besoins.

A lire sur Entrepreneur : 7 Elements That Will Take Your B2B Sales Product Demos From Lifeless To Inspiring

Pour augmenter vos chiffres, soignez l'expérience de vente

Le site de conseil dédié à la vente Top Sales World livre dans un de ses podcasts les conseils de la consultante Barbara Giamanco pour améliorer l'expérience d'achat du client, dès les premiers contacts. "Des recherches montrent qu'une bonne expérience client augmente le montant de la transaction". Elle invite donc à se mettre à la place de son acheteur pour comprendre comment il reçoit nos sollicitations. "Cela ne prend que quelques secondes d'emporter l'adhésion d'un acheteur ou au contraire le perdre complètement, la première impression est donc vraiment importante". Elle conseille notamment de centrer ses mails sur les problèmes précis que rencontrent ses acheteurs et non sur le produit, d'abandonner son script et de montrer qu'on peut apporter de la valeur ajoutée au client. Elle suggère également aux commerciaux de ne pas se contenter de présentation de produit mais de communiquer sur la façon dont ils peuvent résoudre les problèmes rencontrés par l'acheteur, et donc de l'écouter attentivement.

A écouter sur Top Sales World : Sales Experience Drives Revenue

Méfiez-vous des dernières tendances technologiques

Évidemment, "vous devez savoir ce qu'il se passe dans le monde des nouvelles technologies si vous voulez survivre dans le monde moderne des ventes", explique Sales 2.0, un des blogs du magazine américain Selling Power. Cependant, de nombreuses innovations sont présentées en permanence comme devant "révolutionner le monde de la vente". Pourtant, "la grande majorité des ventes s'effectue encore comme elle s'effectue depuis des millénaires : en face à face". L'auteur appelle donc à se méfier de trois tendances présentées comme révolutionnaires : les chatbots, capables de parler avec les clients, suscitent l'engouement, mais Facebook a décidé d'abandonner leur utilisation car leur taux d'échec était de 70%. Le big data, quant à lui, évolue lentement mais n'est pas encore au coeur du métier comme l'annonçaient certains. Enfin, l'article invite à se méfier des solutions d'automatisation des ventes qui permettent d'entièrement externaliser le processus de vente : l'entreprise se retrouve alors privée de contrôle et de données primordiales.

A lire sur Selling Power : Tech Trends Sales Managers Should Probably Ignore

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