Comment intégrer ses commerciaux au déploiement d'un CRM ?

C'est humain : nous sommes sceptiques face au changement. Les commerciaux, sur lesquels s'exerce la pression des objectifs, n'échappent pas à la règle. Il est donc compréhensible que le déploiement d'un CRM, qui modifie parfois en profondeur les processus de vente, crée de la résistance chez les commerciaux. À défaut d'éliminer tous doutes, il est possible de faciliter le déploiement d'un CRM en communiquant ouvertement avec vos commerciaux.

1. Identifier les résistances

Avant de se lancer dans le déploiement du CRM, il est important d'identifier les changements qui risquent d'affecter votre équipe de vente. Pour cela, il faut identifier :

1. Comment ces changements se manifestent ?
2. Comment ces changements risquent d'impacter votre équipe de vente ?
3. Comment votre équipe de vente réagira ?

Si vous êtes capables de répondre à ces questions, il sera ensuite plus simple d'appliquer un plan d'action pour initier le changement.

1. Comment les changements se manifestent-ils ?

Un nouveau CRM promet des changements fondamentaux dans la manière dont vos équipes de vente organisent leurs contacts et priorisent leurs tâches. Quelles interactions ont vos clients avec votre site internet ? Quels e-mails ont-ils ouverts ? Quels documents ont-ils téléchargés ? Il est important de documenter précisément les différences du nouveau CRM par rapport à vos systèmes actuels et la manière dont il complétera vos processus existants.

2. Quels impacts pour vos commerciaux ?

L'intégration d'un CRM doit compléter les processus existants mais il faut aussi avoir en tête l'idée que vos commerciaux risquent de ne pas être familiers avec l'utilisation de cet outil. C'est d'autant plus vrai si vous possédez déjà un outil de gestion assez âgé ou manquant de fonctionnalités. Si vous n'en possédez pas, vous devriez regarder quels changements seront apportés par le CRM et quels sont les processus à mettre en oeuvre.

3. Comment votre équipe de vente réagira ?

Une équipe de vente qui ne comprend pas comment implémenter de nouveaux processus risque d'être frustrée et démotivée. Si vos commerciaux ne peuvent pas faire le travail aussi bien qu'ils le souhaitent, ils rejetteront le nouveau système (et la personne qui supervise son implémentation par la même occasion).

Ainsi, s'ils ne comprennent pas pourquoi vous avez fait ce changement ou s'ils ont l'impression qu'une mauvaise décision a été prise, ils risquent de se sentir exclus et perdront foi en leur société.

C'est une situation délicate, qu'aucune équipe de vente ne souhaite vivre. C'est pourquoi il faut procéder par étapes et opter pour une implémentation du CRM en douceur.

2. Adopter la méthode douce

1. Construire le CRM autour de vos processus, pas l'inverse

Si vous adaptez le CRM à vos processus existants, il deviendra plus simple à utiliser pour les personnes qui le découvrent. En changeant brutalement les processus, vous risquez de provoquer de la contestation au sein de vos équipes. Le CRM doit venir compléter la manière dont vos équipes de ventes opèrent et non la modifier radicalement.

Pour éviter toutes contestations, il est important d'inclure les équipes de vente au processus de prise de décisions. De cette manière, elles seront impliquées dès le départ et pourront s'exprimer sur la manière dont le système doit être construit pour s'accorder à leurs processus existants.

2. Créer une documentation des processus pour déployer le CRM

La documentation des processus doit clairement souligner la manière d'accompagner chaque étape du processus de vente. C'est un manuel ou un document de référence pour accompagner le nouveau CRM. Décomposer chaque étape et présenter l'information sous une forme accessible et facile à comprendre.

Ensuite, distribuez ce document avant de procéder au déploiement afin que tout le monde puisse se familiariser avec la notion de CRM. Enfin, prenez le temps d'en discuter en face-à-face avec chacun de vos commerciaux pour obtenir leurs ressentis et procéder aux modifications si besoin.

3. Analyser la manière dont le CRM est utilisé

Il est important d'effectuer un suivi de l'utilisation et de l'engagement du CRM. Cela vous permet de voir si le CRM est utilisé par l'ensemble de vos équipes et surtout s'il est utilisé correctement. Les réunions avec vos équipes de ventes sont un moment parfait pour en discuter. Ouvrez un canal de discussion entre vos équipes de ventes et vous et assurez-vous qu'elles s'expriment librement.

3. Pourquoi le déploiement du CRM échoue ?

Les sociétés qui déploient un CRM font souvent une erreur : elles se lancent sans avoir pris le temps de définir un plan clair. Ne pas planifier, c'est se tirer une balle dans le pied dès le début ! Il faut prendre le temps d'identifier les différents aspects d'un CRM, comme la gestion du flux de données, avant de le déployer.

1. Ne pas tester avant de procéder au déploiement

Il faut tester le CRM avant de le déployer. La partie planification que nous avons évoquée est essentielle dans ce cadre-là. Trouver ce qui ne fonctionne pas, améliorer et tester. Ensuite, répéter le processus. Il faut être conscient que la mise en place d'un CRM correspond à un processus itératif.

2. Ne pas comprendre son rôle

Il est simple d'oublier que vous n'êtes pas un simple directeur des opérations ou directeur de vente dans ce processus. Vous êtes aussi quelqu'un qui apporte le changement dans vos équipes de vente et qui génère des revenus pour votre société. Pour atteindre le succès, il faut adopter une approche compréhensive en accompagnant le déploiement du CRM grâce à l'analyse, la planification et la définition d'une stratégie viable.

Pour en savoir plus

Spécialisé en Inbound, Karim Bouras dirige l'agence Nile, Growth Agency spécialisée sur l'industrie. Depuis 2016, il a créé et anime Industrial Growth, la seule communauté uniquement dédiée au business dans l'industrie, autour d'un blog, de ressources en ligne...