Mathieu Delassus (DHL Express France) : "Nous avons une culture maison forte avec un turn-over inférieur à 5 %"

Vous avez récemment été nommé directeur commercial DHL Express France, quels sont les principaux défis qui vous attendent ?

Nous sommes face à un marché qui évolue avec des cycles de plus en plus rapides. Notre principal défi réside dans l'accompagnement de nos clients à faire face à ce marché cyclique, en leur offrant une agilité étendue. Un autre défi se trouve en France : nous faisons face à une réglementation RSE bien plus élaborée que dans les autres pays (réduction de l'empreinte CO2, reporting extra-financier...).

Nous formons nos équipes à ces nouvelles réglementations pour être à la pointe et porter notre responsabilité sociétale. Comme tout nouveau règlement, nous n'avons pas encore assez de retours d'expérience sur lesquels nos équipes vont pouvoir s'appuyer. Nous devons cependant ancrer une vision pour le futur dans le transport express.

Covid, nouveaux modes de livraison, évolution du comportement du consommateur final, impact de l'e-commerce... La chaîne d'approvisionnement est perturbée en permanence. Dans ce contexte, comment facilitez-vous le quotidien de vos clients ?

Nous avons la possibilité, via nos systèmes digitaux, d'appliquer des tarifications dynamiques qui évoluent en fonction des volumes de colis envoyés, ou encore des corridors géographiques pour permettre à nos clients de gérer leurs dépenses avec beaucoup plus de discernement que dans le passé, et avec des économies d'échelle. Pour davantage de proximité et de personnalisation dans nos échanges et suivis, notre service client est localisé en France. Nos clients notamment les PME, y trouvent un réel support répondant à leurs besoins.

Innovation, numérisation accélérée... quelles solutions proposez-vous à vos clients pour rester toujours plus compétitifs ?

Un exemple : nous avons mis en place un parcours client novateur qui ne nécessite pas nécessairement d'organiser un enlèvement par un coursier DHL. Via nos plateformes digitales, le client est autonome pour organiser son expédition en express dans plus de 200 pays et territoires en déposant son colis dans une cinquantaine de sites DHL en France où nous pouvons aussi bien accueillir le particulier que l'entreprise. Le client gère ainsi son expédition de façon autonome en imprimant son propre bordereau d'expédition depuis chez soi. Cette nouvelle solution vient en complément de l'enlèvement traditionnel par coursier bien entendu.

Quelles actions allez-vous mettre en place pour motiver vos équipes commerciales ?

Nous avons revu notre système de commissionnement pour nos commerciaux avec un niveau de capillarité plus étendu et divers que précédemment. Nous distinguons des récompenses spécifiques pour des profils de contrats spécifiques : les actions sur les nouveaux business, les nouvelles solutions, les clients en portefeuille... Chaque territoire en France ayant ses spécificités, nous envisageons d'adapter notre système pour être au plus proche du marché.

Par ailleurs, nous investissons continuellement dans la formation de nos équipes commerciales qui leur procurent à la fois un socle de compétences nécessaires face aux marchés mais aussi des moments de partage en équipe pour échanger sur les expériences en collectif. Il ne faut pas sous-estimer le pouvoir fédérateur à apprendre et à grandir ensemble. Pour information, en 2024, dans le plan de formation au commerce, nous prévoyons d'ores et déjà entre deux et trois jours par mois dédiés à la formation et au coaching de performance.

Quels sont les deux grands objectifs que vous vous êtes fixés pour manager vos équipes ?

Environ 250 personnes sont présentes dans le périmètre commercial, dont 200 en interface directe avec nos clients. Je vois deux cartes à jouer. La première concerne la culture d'entreprise. Nous avons une culture maison forte avec un turn-over inférieur à 5 % en post-Covid et du personnel qui a souvent plus de 15 ans de service, et certains jusqu'à plus de 35 ans. Je suis moi-même une exception à venir de l'extérieur lorsque je me compare à mes pairs en Europe.

Cette culture est une clé indéniable du succès du groupe DHL dans le monde et nous devons absolument maintenir et enrichir cette culture d'entreprise en tant qu'Employeur de choix et entreprise « Great Place to Work ». La seconde vise à atteindre plus de 50 % des parts de marché du transport express en France. Un des principaux leviers réside dans ce que nous appelons chez nous la solution « Go Green Plus » . Il s'agit de la possibilité pour nos clients de consommer du SAF (Sustainable Aviation Fuel) en lieu du kérosène standard et qui diminue jusqu'à 80 % de CO2 émis durant l'expédition. Un certificat est délivré au client en retour pour déduire de son propre bilan CO2. Nous souhaitons nous positionner ainsi comme un partenaire de choix pour accompagner nos clients sur leur décarbonation et contribuer à l'atteinte des objectifs de durabilité pour notre société civile.