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4 clés pour améliorer l'acquisition client

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4 clés pour améliorer l'acquisition client
© bearsky23 - stock.adobe.com

Le contexte actuel pousse les entreprises à revoir leur stratégie commerciale pour résister. Grâce aux outils digitaux, diverses pistes sont envisageables pour rester dans une bonne dynamique. Voici quatre clés pour améliorer l'acquisition client en ces temps troublés par une crise hors normes.

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1. Exploiter les bons outils et process

Une réorganisation efficace implique de se poser les bonnes questions, en termes de méthode, mais aussi de productivité et d'optimisation du temps de votre force commerciale.

Il est généralement attendu qu'elle consacre du temps à chercher des prospects. Ce n'est pourtant pas la méthode la plus efficace, en plus d'être particulièrement chronophage. Les commerciaux devraient pouvoir consacrer au minimum 70 % de leur temps à faire leur métier, parler à leurs clients/prospects pour conseiller et conclure des contrats.

Actuellement, de nombreux commerciaux occupent jusqu'à 80 % de leur temps sur des tâches non commerciales : l'administratif, la production, la résolution de problèmes, la prospection... Pour améliorer les performances et donc les résultats, il est nécessaire d'optimiser leur temps avec les bons outils et process pour leur permettre de se recentrer sur leur coeur de métier : l'acquisition client.

· Fournir les bonnes bases de données :

Avec Internet, vous collectez des données précieuses sur les clients et prospects. Elles peuvent être issues de votre site web, de vos réseaux sociaux, de votre application mobile... Exploitez-les au mieux pour fournir à vos équipes des fichiers de contacts déjà prêts à être travaillés.

· Utiliser le bon process de traitement des leads entrants :

Bonne répartition, délai de réponse... Adaptez vos méthodes pour optimiser le traitement des leads et ne plus rater d'opportunités. Les outils utilisés doivent permettre de répondre à chaque situation ; une multitude de solutions existent et font gagner du temps :

· Présentations commerciales/Sales tools ;

· Des scenarii d'e-mails travaillés (Sales Automation : Hubspot ou Sidetrade) ;

· La signature électronique (Docusign) ;

· La téléphonie (Aircall) ;

· Les meetings à distance (Zoom).

2. Former encore et toujours vos commerciaux

Cette période complexe que vivent actuellement les entreprises oblige à avoir des commerciaux encore mieux formés qui doivent plus que jamais occuper leur rôle de conseillers, et non conserver une position de vendeur "push". Pour acquérir plus de clients, il faut les accompagner, les orienter, montrer que leurs préoccupations sont comprises.

Des méthodes trop offensives se révèlent contreproductives. Vos commerciaux ne sont pas seuls responsables des résultats puisque c'est vous qui validez leurs méthodes et encadrez leur travail. Vous êtes-vous déjà posé ces questions :

· Vos commerciaux sont-ils au niveau que vous attendez ?

· À quand remonte la dernière fois où vous avez écouté le pitch de vos commerciaux ?

· Sont-ils entraînés régulièrement ?

· Êtes-vous sûr que vos leads entrants sont traités correctement (délai, réponse adéquate...) ?


Encadrer les commerciaux et veiller à ce que leur niveau de compétences corresponde à celui attendu passe par la formation des équipes pour améliorer leurs performances : apprendre à mieux traiter les leads entrants et à s'adapter aux différents prospects en comprenant leurs besoins et problématiques et mieux appréhender les enjeux de l'entreprise dans cette période compliquée.

3. Passer en mode Inside Sales

En France, l'Inside Sales n'a que peu de place face au Field Sales. Cette pratique qui vise à faire de la vente à distance, si populaire aux États-Unis, a en effet du mal à s'imposer en France où les rapports humains non virtuels gardent une grande valeur aux yeux des acheteurs. Comme si le fait que le commercial se déplace prouvait sa détermination à faire affaire.

Cependant, la crise et le confinement ont largement changé la donne. Plus de rendez-vous en présentiel, ni de salons pour faire des démonstrations, il est essentiel de s'adapter et de trouver une nouvelle manière de convaincre.

Les clients s'adaptent et acceptent de ne plus voir physiquement le commercial. Les rendez-vous se font alors par visioconférence, et la signature des contrats se fait par e-mail ou par Smartphone.

4. Spécialiser votre équipe (acquisition - fidélisation)

Composée de personnalités différentes, avec des résultats différents, il s'agit d'exploiter les forces de chacun et de les spécialiser dans le domaine où ils excellent. Scindez l'équipe en hunters et farmers.

· Hunters :

Ce sont des spécialistes de l'acquisition avec une approche orientée conseil. La période étant compliquée et les investissements des entreprises plus tendus, vous ne pouvez pas vous permettre de laisser passer du business. C'est dans cet objectif qu'interviendront les hunters, de véritables experts de l'acquisition client. Ce type de spécialisation convient particulièrement aux commerciaux qui ont un tempérament de chasseur, qui se montrent tenaces, savent accompagner et conseiller jusqu'à conclure la vente ou le deal.

· Farmers :

Ces commerciaux auront pour but d'améliorer le suivi client et le taux de renouvellement, primordial dans cette période où les entreprises comptent chaque euro investi. Le former va suivre le client au plus près, l'accompagner au mieux pour répondre à ses besoins et le rassurer tout au long de l'échange. Son objectif ne sera pas de vendre, mais de préserver le lien et de fidéliser.

Si le commercial doit à la fois "chasser" et "fidéliser" le client, il ne pourra pas se consacrer à chacune de ces missions au maximum de ses capacités. C'est généralement le suivi client qui est pénalisé, car considéré comme moins rémunérateur. C'est contreproductif : fidéliser un client coûte 10 fois moins cher en moyenne que d'en acquérir un nouveau. La spécialisation des commerciaux est essentielle pour exploiter pleinement les forces de chacun.

Pour en savoir plus

Raphaël Ermini est directeur commercial chez Visable . À 39 ans, cet expert de la vente de solutions digitales et de solutions marketing BtoB pilote depuis janvier 2019 la transformation et le développement des équipes commerciales pour renforcer la présence de Visable en France, au Benelux et Pays de l'Est.

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Raphaël Ermini, directeur commercial chez Visable

Julien van der Feer,<br/>rédacteur en chef Julien van der Feer,
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