L'art du débat : convaincre tout en se rapprochant de son auditoire
C'est en prenant en compte le point de vue de l'autre que le commercial obtient davantage que ce qu'il aurait eu par lui-même. Pour étayer ce propos, trois experts partagent leurs conseils pour mieux argumenter un discours commercial.
Je m'abonneLa discussion conflictuelle est-elle toujours une compétence commerciale ?
Selon Bo Seo, journaliste spécialisé en finance, la capacité à argumenter, à défendre une idée ou un produit, n'est plus considérée comme une compétence mais davantage une voie dans laquelle on s'engouffre lorsque l'on est sur la défensive. Or la capacité à montrer son désaccord est nécessaire. Il ne s'agit pas pour autant de mettre le feu aux poudres en jugeant, en ordonnant, en se justifiant ou en interprétant les pensées de l'autre, mais plutôt de développer nos compétences nécessaires à mieux gérer les conflits et les désaccords.
Comme le souligne Dan Shapiro, spécialiste de la psychologie de la négociation, le danger aujourd'hui se trouve dans le repli sur soi. À ne plus argumenter, l'être humain se sent menacé et à tendance à se recentrer sur ses pairs, lorsqu'il se trouve au coeur de discussions un peu engagées. Cet « effet tribu » revêt des côtés pervers. En effet, Esther Perel, psychothérapeute, rappelle que lorsque les gens ne sont pas d'accord, ils ont littéralement la capacité d'écouter 10 secondes de ce que l'autre partie a à dire. 10 secondes, c'est-à-dire trois phrases. Et à ce moment-là, ils sont déjà occupés à créer leur réfutation. « Vous dites toujours la même chose, et je dis toujours la même chose, et ces deux-là ne se rencontrent jamais. Et plus je dis "X", plus je te fais dire "Y" ».
Améliorer nos désaccords pour éviter l'effet tribu
Chaque désaccord devrait commencer par un petit accord. C'est la capacité à reconnaître un désaccord à un moment précis et non pas tous les autres désaccords qui pourraient surgir. Cet exercice s'avère tout particulièrement difficile à adopter s'il s'agit d'un conflit à forte charge émotionnelle, car c'est le système de valeurs qui est attaqué. Dès que notre identité se sent menacée, l'individu devient la proie de "l'effet de tribu" et tombe dans le mode de pensée "nous contre eux". Il va donc argumenter et défendre son point de vue jusqu'au bout, tout en fermant ses oreilles au votre point de vue adverse.
Faire preuve d'empathie dans l'argumentation
Or, comme le souligne Bo Seo, un débat argumentaire réussi réside dans la capacité du commercial à mettre en veilleuse son sentiment de certitude et à s'ouvrir au point de vue de l'autre. En passant du temps à trouver les meilleurs arguments possibles et les répliques les plus pertinentes possibles pour vendre, le Sales va devoir se mettre à la place de son adversaire jusqu'à rédiger les meilleurs arguments de la partie adverse. Ces exercices de changement de camp, permettent de nous remettre en question et de penser que nous avons peut-être raté quelque chose. Cela crée une marge de manoeuvre grâce à laquelle l'empathie, pourrait surgir. Or tout comme la bienveillance, cette soft skill est essentielle à maîtriser pour être un commercial performant.
En effet, instaurée tout au long de la relation commerciale, l'empathie et la bienveillance engendrent un discours gagnant-gagnant. Cette capacité à absorber ce que dit le client, à y réfléchir, et à l'inclure dans l'argumentaire commercial, fait toute la différence, C'est une manière de faire sentir au client qu'il compte et qu'il ne parle pas dans le vent L'objectif est de convaincre son auditoire que la solution ou le produit vendu va réellement l'aider. La compréhension des problèmes vécus par son prospect donne aux Sales davantage de crédibilité et d'aisance.
