Remote selling : passez en mode pro

"Est-ce que vous m'entendez bien ?" "Euh... Je ne te vois pas..." Ces remarques, mille fois entendues en 2020, doivent disparaître du paysage professionnel. Certes, la crise sanitaire éloigne "physiquement" les commerciaux de leurs clients. Mais est-ce que cela change la vente en profondeur ? Nicolas Caron, auteur conférencier en performance commerciale se veut rassurant : "Il faut adapter l'exercice aux outils, se mettre en scène, soigner le décor, mais dans le fond, la courtoisie, la création d'une relation de proximité, le contenu de l'échange restent identiques. Il ne s'agit pas de réinventer la façon de vendre." La communication fait depuis longtemps partie du métier.

Une tendance qui s'ancre à long terme

Il n'empêche, avec la restriction des déplacements et la distanciation sociale, de nouveaux comportements, issus de la crise, transforment le quotidien des commerciaux. La poignée de main chaleureuse, les rendez-vous en face à face, les déjeuners au restaurant, les voyages d'affaires ont disparu des agendas. Désormais, la vente à distance devient la norme.

"Il s'agit d'un phénomène qui va s'ancrer à long terme parce que c'est bon pour les profils (les commerciaux ne se déplacent plus), c'est bon pour les people (les clients apprécient) et c'est bon pour la planète", résume Mohammed Ziyed-Hadfi, sale performance director Africa & Middle-east Area manager Halifax Consulting. Avec la vente virtuelle, ni transport, ni perte de temps dans les embouteillages, mais des rendez-vous optimisés pour le commercial et son client.

D'ailleurs "la mode s'empare d'un concept, le remote selling, déjà largement adopté par certains secteurs d'activité, notamment par l'informatique : les centres d'appel des grandes firmes basées en Irlande par exemple performent au téléphone et en visio", observe Olivier Forner, directeur de b-flower, conseil en transformation des entreprises et formation des équipes. Pour réussir, la direction commerciale doit se montrer agile - quitte à négocier avec sa DSI - pour accepter et maîtriser tous les outils et laisser le choix au client.

Une stratégie commerciale

"Le remote selling doit être considéré comme une stratégie commerciale avec une mise en oeuvre en trois dimensions : le process, les outils et les compétences", explique Olivier Forner. En 2020, b-flower a accompagné une cinquantaine d'entreprises. Ses formations livrent des trucs et astuces pour que les équipes s'adaptent et pour lever les freins. "L'objectif est de permettre aux entités de développer une véritable stratégie pour transformer une obligation en opportunité. Celles qui s'y sont essayées ont enregistré de très bons résultats en termes de chiffre d'affaires", précise-t-il.

D'ailleurs, fait-il remarquer, "alors qu'en face à face, la moyenne de rendez-vous est de trois à quatre par jour et par commercial, à distance, elle passe à six ou sept. Moins chronophage, les rendez-vous sont acceptés plus facilement par les clients". Ce qui est vrai pour les forces de vente l'est pour les managers qui peuvent davantage épauler leurs équipes.

Se mettre en scène

Fini le bricolage ! Les forces de vente qui n'étaient pas habituées à se voir à l'image doivent soigner leur présence à l'écran. L'entretien en visio s'organise dans un cadre calme, sans perturbation. Ni le petit dernier, ni le chien de la maison ne doivent venir détourner l'attention. "Ce qui était excusable lors du premier confinement ne l'est plus, le commercial doit procéder à des essais dix minutes avant l'heure du rendez-vous", conseille Nicolas Caron.

Test de la connexion, essai audio, vidéo, positionnement de la caméra, nettoyage de l'optique, etc. Les experts recommandent de respecter des règles de positionnement : face caméra, les yeux sont positionnés au tiers supérieur de l'écran. "L'arrière-plan doit être maîtrisé, tout comme le fond d'écran que l'entreprise peut d'ailleurs imposer pour une harmonisation de la communication", glisse Romain Crema, conférencier, formateur spécialiste du Modern Selling.

Tenue impeccable, décor neutre, lumière naturelle, exposition correcte (éclairage double pour éviter tout contre-jour), rien n'est laissé au hasard. Fin prêt, le commercial peut alors se concentrer.

Contenu partagé

"La visio est un formidable outil, qui permet de partager des documents, d'animer la présentation, bref de disposer de deux moyens de communication", indique Nicolas Caron. Pour peu que le contenu soit adapté à l'exercice. Ainsi, le rendez-vous en visio (30 à 40 minutes) est plus court qu'en présentiel (60 à 90 minutes). Ce format réduit modifie le cycle de vente qui se déploie sur plusieurs séquences.

Comment rendre l'expérience client agréable ? En poussant un contenu percutant, en variant les affichages, en utilisant les outils collaboratifs. Par exemple, il peut être judicieux d'inviter le client à réagir dans une zone de chat.Au niveau comportemental, le commercial doit être plus accrocheur, car l'interlocuteur assis à son bureau peut très bien être distrait, consulter ses e-mails, y répondre, etc.

"Les signaux non verbaux sont peu présents, l'écran représente un filtre, le commercial doit donc se montrer encore plus convivial, plus engageant, multiplier les interactions via des questions", assure Mohammed Zyed Hadfi. Voire relancer le débat en allant chercher quelqu'un parmi l'auditoire. Et soigner la proximité. "Il est nécessaire de créer encore plus de liens avec son client, s'adresser à la personne, entrer dans sa sphère émotionnelle, l'interroger pour savoir où elle en est, sans négliger le contexte, et orienter l'action commerciale vers le conseil, le diagnostic", détaille Jean-Philippe Elurse, directeur projets Cegos.

L'approche est presque celle d'un coach. "Les clients se montrant plus exigeants, l'offre doit être facilitante", ajoute-t-il. La visio permet d'inviter une tierce personne pour enrichir encore l'échange et apporter de la valeur ajoutée. Ainsi, témoigne Rémi Ngo, directeur de marché sur le segment transport chez Sopra Steria, entreprise de services numériques, "nous nous sommes réorganisés et nous avons créé des forces d'intervention pour mener les entretiens en visio en binôme, avec un commercial et un technicien, ce qui n'était pas envisageable en présentiel, faute de disponibilité".

Ces rendez-vous plus qualitatifs permettent de mieux balayer les besoins du client. A contrario, y a-t-il des situations où il est déconseillé d'utiliser la visio ? Oui. Lorsque le réseau est faible et de mauvaise qualité, que les interlocuteurs sont nombreux et ne disposent que de smartphones - qui rendent les présentations illisibles - ou lorsque la demande appelle une réponse rapide, car dans ce cas, le commercial privilégie le téléphone.

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