Rendez-vous client : comment accompagner son commercial ?

Aller en rendez-vous client avec son commercial peut être riche d'enseignements. Découvrez une fiche pratique exposant point par point les différentes étapes et observation pour faire de cet exercice un vrai moment de management et de coaching.

Etape 1 : Cadrer l'entraînement en amont

Durée : 5 minutes

Dans le trajet voiture aller qui les amène chez le prospect, le manager et son commercial se calent pour se répartir les rôles. Au commercial de gérer le début d'entretien pour s'entraîner en situation réelle à faire son pitch et sa bande-annonce puis le relais sera donné à son manager pour la phase de découverte des besoins du client.

Etape 2 : Observer l'entretien de vente

Durée : variable en fonction de la durée de l'entretien de prospection avec le client.

Le commercial déroule la première étape de l'entretien de vente avec le prospect. Le manager mémorise les points-clés en notant discrètement sur son bloc-notes quelques mots-clés qu'il pourra réutiliser dans la phase de débriefing. Le manager participe ensuite normalement à la suite du rendez-vous.

Etape 3 : Analyser l'entretien de vente

Durée : 5 minutes

Dans un lieu calme à proximité du lieu de rendez-vous, le manager demande au commercial de s'autoanalyser à chaud en commençant par les points positifs puis en pointant les axes de progrès.

Après cela, le manager donne son feed-back en prenant soin de valoriser les points positifs et de cibler un ou deux points maximum d'amélioration.

Etape 4 : Cibler le training sur UN point

Durée : 10 minutes

Le manager et le commercial se mettent d'accord pour s'entraîner sur un point précis. Le manager explique quoi corriger puis fait une démonstration en jouant le rôle du commercial et en demandant à Pierre de jouer le rôle du prospect. Puis Pierre s'entraîne à dérouler la première étape de l'entretien commercial, si possible en s'enregistrant avec un dictaphone ou vidéo. Il répète le " geste " jusqu'à ce qu'il se sente à l'aise.

Félicitation du manager pour les progrès et projection positive sur le prochain rendez-vous prospect.

Etape 5 : Hausser le niveau de compétence et de motivation

Durée : 5 minutes

Le manager boucle la séance de coaching en annonçant le prochain accompagnement terrain lors d'un nouveau rendez-vous prospect et en demandant au commercial de noter par écrit dans son carnet de coaching les points-clés à retenir.

(...)

Comment éviter que le client comprenne que nous faisons un exercice d'observation ?

Il s'agit de trouver, avec votre commercial, une raison qui pourrait justifier votre présence face au client. En quoi votre présence était-elle indispensable aujourd'hui ? À vous de répondre à cette question, en amont, avec le commercial. Plus " l'alibi " sera solide, plus le commercial se sentira à l'aise, donc cela vaut la peine d'y réfléchir quelques minutes. Vous pouvez creuser les pistes suivantes :

-Organisation interne : vous teniez absolument à venir présenter la nouvelle organisation de l'entreprise vis-à-vis de ce type de clients.

-Actualité : vous teniez absolument à venir présenter les façons dont les offres vont s'adapter à l'évolution du secteur.

-Étude : vous teniez absolument à venir proposer à ce client de participer à une étude sur...

Comment réagir si le commercial conduit mal son entretien ?

Pour rappel, l'objectif est d'observer une partie de l'entretien. Une partie convenue à l'avance sur laquelle vous voulez observer le commercial, avant ou après une séance d'entraînement dédié au sujet. Par exemple, observer la façon dont votre commercial introduit un entretien ou la façon dont il présente une nouvelle offre. En dehors de ce passage, vous allez interagir avec le commercial et le client, comme dans un entretien normal.

A la question de : " Comment réagir quand le commercial conduit mal la partie de l'entretien qu'il est censé faire en autonomie ? " La réponse est : " Ne pas intervenir. " ! Certains lecteurs auront du mal à l'accepter. Comment pourrait-on ne pas réagir face aux erreurs et ainsi peut-être compromettre une vente ? Nous savons bien que ceci est difficile pour le commun des managers, mais c'est à ce prix que vous pourrez faire un débriefing pertinent et donc faire progresser votre collaborateur.

Si vous prenez la main à sa place les inconvénients sont multiples :

-D'une part, vous ne respectez pas le " deal " de départ

-D'autre part, vous ne pouvez pas être absolument certain de ce qui allait être dit ou fait après le passage qui vous a gêné

-Enfin, le commercial aura beau jeu pour vous dire : " Je t'assure, quand tu es intervenu, tu as dit exactement ce que j'allais dire "

Alors bien sûr, certains se diront qu'on ne peut pas se permettre de rater une vente. À ceux-là nous disons la chose suivante : En ce moment, en ce moment même, peut-être que vos commerciaux sont en train de faire des choses face aux clients, des choses qui ne vous conviennent pas. La seule différence avec une séance d'accompagnement terrain c'est que vous ne les voyez pas...

Moralité, si vous voulez aider votre commercial à vendre, mettez en oeuvre ce qu'on appelle des accompagnements d'appui où vous allez aider à vendre. Si vous voulez observer le " match " pour ensuite donner des conseils adaptés, alors faites de l'accompagnement d'observation et apprenez à vous taire au moment convenu.

Comment réagir si l'entretien s'est mal passé ?

Au-delà du débriefing à mener à la suite de cet exercice, veillez à rester concentrer sur l'état d'esprit...

-L'état d'esprit du collaborateur qui est sans doute vexé de ne pas avoir été à la hauteur devant son manager. Si c'est le cas, vous le sentirez, inutile de rajouter de la pression à la pression.

-L'état d'esprit du manager qui peut être énervé de voir le chemin qui reste à faire... Si c'est le cas, calmez-vous et dites-vous que c'est une chance d'avoir pu faire ce constat. Vous avez maintenant une base solide et incontestable pour construire.

Les auteurs

Nicolas Caron (à gauche) est co-fondateur d'Halifax Consulting, spécialisé en conseil et formation commerciale; Spécialiste de terrain, il accompagne le nombreux managers et commerciaux

Antoni Girod est spécialiste de la préparation mentale des sportifs de haut niveau. il est aussi consultant pour Halifax Consulting en coaching et formation dans le domaine du management et de l'efficacité commerciale.

Comment développer la performance des commerciaux.

Coachez vos commerciaux comme des athlètes! Gereso Edition. 27 €. 343 pages.