2022 sera l'année de la relation client

De la disparition des bureaux physiques à l'émergence des métaverse, 2021 aura été une nouvelle année marquée par des changements profonds et durables. Au-delà de la pandémie et des politiques, les priorités des entreprises se dessinent aujourd'hui de manière plus prononcée que jamais autour de leurs clients et de leurs employés. Désormais, l'expérience ne suffit plus, il faut préserver et développer la relation à l'humain. Privilégier les relations à long terme pour soutenir la croissance. A condition de réunir les bons ingrédients, 2022 devrait donc être l'année de la relation client.

La connaissance client étant devenue la clé du succès des organisations, il est désormais essentiel de maîtriser l'exploitation de ces données. Une mission qui revient aux équipes en charge des opérations au niveau des ventes et du marketing.

En permanence nourries par des données de plus en plus construites et pertinentes, ces équipes développent une compréhension beaucoup plus fine des besoins et des envies des clients, et en conséquence, y répondent de manière plus efficace.

Les clients veulent se sentir considérés, à chaque fois qu'ils échangent par téléphone avec un commercial ou lisent le dernier email marketing d'une marque. Les équipes en charge des opérations permettent de donner ce degré d'attention, en formatant simplement les données d'une manière qui convient à tous. Elles ont non seulement la responsabilité de veiller à ce que les équipes du marketing, des ventes et du service client soient prêtes à réussir, et que tout fonctionne comme il se doit au sein de l'entreprise, mais elles sont aussi devenues les véritables chefs d'orchestre de l'expérience client.

Ne pas négliger le contact humain dans l'expérience client

La demande d'expériences à la fois humaines et technologiques est plus forte et plus complexe que jamais. Pour les marques, il est important de se rappeler que si le parcours du client a considérablement évolué au cours des derniers mois - le nombre de canaux numériques disponibles pour s'engager avec les clients augmentant - les consommateurs veulent toujours un élément "humain", aussi bien en ligne qu'en magasin.

Les avantages du numérique ne sont absolument pas remis en question pour des consommateurs qui se sont accoutumés à de nouveaux usages (on irait même jusqu'à parler de dépendance au numérique), néanmoins, ils veulent pouvoir échanger en direct avec un conseiller en cas de besoin. Les investissements dans les technologies de service client vont continuer à s'intensifier mais qu'il s'agisse d'IA, de RV ou de chatbots, le soutien de l'élément "humain" restera essentiel.

Faire de son site web un véritable produit

A l'ère du numérique, le site web est la porte d'entrée d'une entreprise. Il est donc essentiel d'offrir une expérience optimisée et performante aux visiteurs qui s'y connectent. A la levée des restrictions sanitaires, les clients s'attendent à conserver l'accessibilité offerte ces derniers mois. En maintenant ce niveau de service, les entreprises vont pouvoir augmenter leur trafic.

Les expériences d'achat en ligne sont appelées à durer. Le site internet ne doit donc pas être négligé, et doit même être abordé comme un produit, sur lequel investir pour l'améliorer. Passer de manière totalement fluide entre tablette, ordinateur ou smartphone, sans que l'expérience client soit altérée, est également un prérequis. Les consommateurs veulent pouvoir obtenir des réponses à leurs besoins et envies, et pour cela, les entreprises doivent optimiser leurs canaux pour offrir une expérience positive.

Faire collaborer Ventes, Marketing et Service Client

Celui qui détient l'information, détient le pouvoir. Historiquement, les équipes en contact avec la clientèle au sein d'une même organisation ont fonctionné en vase clos, ce qui signifie que les informations sur les clients n'étaient ni partagées ni exploitées. Les clients, de plus en plus exigeants sur leurs expériences en ligne, souhaitent une totale honnêteté et transparence lors du processus d'achat, peu importe l'équipe avec laquelle ils interagissent. Il est devenu essentiel pour les entreprises de briser les silos internes et de penser d'abord et avant tout au client.

2022 sera l'année où la collaboration et l'alignement entre les équipes de marketing, de vente et du service client vont se renforcer. Alors que tant d'entreprises donnent la priorité aux expériences numériques, une mauvaise expérience client devient un véritable obstacle aux ventes. L'exploitation de la puissance collective de ces trois fonctions est une nouvelle priorité, le CRM moderne jouant un rôle déterminant dans la résolution du problème du client.

Miser sur le contenu

Le marketing de contenu est une véritable richesse à l'ère numérique. La concurrence est rude entre les entreprises B2B, notamment dans le secteur Tech. Les entreprises multiplient des actions de communication telles que la mise en place de bannières publicitaires et des posts LinkedIn sponsorisés dans l'espoir d'obtenir des résultats. Il devient de plus en plus difficile de se démarquer.

En réponse, il faut s'attendre à ce que les entreprises deviennent leurs propres sociétés de média. Plutôt que de se retrouver noyées sous les flux de contenus concurrents en multicanal, de nombreux acteurs vont se transformer en médias à part entier afin d'attirer l'attention des clients. Les médias traditionnels, qui font face à un marché saturé également, rencontreront des difficultés à suivre ce nouveau rythme.

La multiplication des informations et des nouveaux acteurs entrant sur le marché est un signal d'alerte concernant l'urgence à fournir du contenu de qualité et en faire un élément moteur de sa stratégie de croissance.

Pour en savoir plus

Julia Cames, Directrice Marketing France pour Hubspot, est également experte sur la croissance numérique, les opérations de marque, l'expérience utilisateur, le marketing de la demande et le management d'équipe.