Adapter son organisation commerciale à l'entreprise du futur
Le monde du travail est en profonde mutation et les entreprises cherchent à revoir leur organisation pour faire face aux évolutions de leur environnement. Le livre "Les robots n'auront pas notre peau" livre quelques clés dont pourraient s'inspirer les directeurs commerciaux.
Je m'abonne1. Écouter ses clients
Si cela peut sembler naturel, les auteurs du livre Les robots n'auront pas ma peau remarquent que de nombreux entrepreneurs imaginent une solution à un problème sans s'être confronté à la réalité du terrain. C'est l'inverse de ce que propose la méthode lean start-up : pour formuler une offre, il faut aller à la rencontre de ses futurs clients. Le but ? Comprendre leurs véritables besoins.
Inciter son entreprise à adopter cette méthode, c'est aussi s'assurer que le service commercial reste au centre de l'organisation. Qui mieux que les commerciaux sont en contact direct avec les clients et les prospects et peuvent discuter de leurs problématiques ?
2. Trouver une place aux salariés expérimentés
Les livres et expertise sur le changement abordent régulièrement l'arrivée des générations X et Y (les personnes nées à partir de 1980) dans l'entreprise, leurs envies, et la façon de les motiver au travail. Pourtant, les personnes plus âgées continuent de représenter une masse salariale importante. Et ce, d'autant plus que l'âge de la retraite recule régulièrement, que certaines personnes retardent leur âge de départ pour des raisons financières, et que d'autres ne se voient tout simplement pas stopper une activité leur procurant des liens sociaux aussi importants que le travail.
Dans le domaine commercial, où la recherche de nouveaux talents est quasi constante, valoriser ces profils est plus que pertinent, à condition de leur accorder la rémunération et la formation adéquates. Pour les auteurs, "il ne suffit pas de les maintenir à leur poste mais de leur trouver un nouveau rôle, des chemins de carrière adaptés, qui leur permettent d'être stimulés et de contribuer à la formation des nouvelles recrues, notamment par le mentoring ou le coaching des plus jeunes".
Un commercial senior qui a atteint tous ses objectifs pourra ainsi s'avérer très heureux d'avoir de nouveaux défis à relever, tels que la formation des plus jeunes.
3. Rester attentif aux besoins de ses équipes
Si l'open space s'est généralisé et que de nombreuses entreprises expérimentent l'open space dynamique, c'est-à-dire sans place attribuée, il faut prendre en compte les attentes de son équipe vis-à-vis de cet aménagement. Certains seront enchantés de ce qu'ils percevront comme une attitude dynamique et moderne, d'autres, au contraire, se sentiront dépassés et vivront ces changements de façon très violente.
Les auteurs expliquent que "les personnes introverties ont besoin de calme et de lieux pour s'isoler. Il ne faut donc pas que l'entreprise devienne un diktat de l'extraversion et de l'interaction à tous prix, mais un lieu offrant plusieurs façons de travailler, qui satisfasse à la fois les besoins individuels et collectifs, avec un juste dosage en matières d'espaces ouverts et fermés".
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4. Privilégier la relation client à la vente à tout prix
On le sait, acquérir de nouveaux clients coûte plus cher que de fidéliser les existant. C'est pour cela que de nombreuses entreprises font le choix de mettre le paquet sur la relation client, comme Zappos.com, cité plusieurs fois en exemple dans le livre.
En effet, l'entreprise n'impose pas de minimum de vente ou de maximum de temps par client à ses centres d'appel, et n'a pas de script prédéfini pour ses télévendeurs, mais exigent de ceux-ci qu'ils prennent le temps d'écouter les clients. En outre, tous les salariés doivent passer par le centre d'appels au moins quatre semaines par an pour être en contact direct avec les clients et montrer à quel point la relation commerciale est primordiale.
De quoi inspirer les services commerciaux : moins on incite un client à acheter et plus on est à l'écoute de ses problèmes, plus le client est à l'écoute de l'entreprise et risque de se tourner vers elle quand elle aura un besoin.
5. Encourager l'agilité sous toutes ses formes
Si l'entreprise agile est souvent mise en avant pour décrire les relations au sein de l'organisation, ce schéma peut aussi s'appliquer avec les partenaires externes. Par exemple, les fournisseurs ou les clients, et les entreprises agiles ont intérêt à inclure leurs partenaires dans leurs différents groupes de travail pour multiplier les angles de vue et travailler sur les attentes de chacun.
Un fournisseur peut ainsi proposer à des entreprises clientes des "conventions flexibles et renégociables selon les besoins", ce qui passe par un suivi commercial précis des attentes et besoins de ses clients, donc une communication accrue de la part de l'équipe commerciale. Plus globalement, cela signifie que l'entreprise doit être capable de questionner constamment son positionnement.
Les robots n'auront pas notre peau,
éditions Dunod, Laurent Geneslay, Rasmus Michau, 2019, 192 pages, 18,9 euros
"Mêlant analyses et illustrations des meilleures innovations, ce livre dresse l'inventaire des grandes tendances qui traversent l'entreprise aujourd'hui et laissent entrevoir un futur dans lequel l'homme n'a pas dit son dernier mot", selon l'éditeur.
