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Vente : comment améliorer sa relation avec les services achats

Publié par Aude David le - mis à jour à
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© Natthapon
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Une équipe de key account managers doit bien connaître ses clients. Mais les départements commerciaux et achats ne fonctionnent pas de la même façon. L'Akam a donc demandé à un expert en achats d'expliquer comment les commerciaux peuvent devenir des fournisseurs stratégiques aux yeux de leurs clients.

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« Historiquement, les achats n'étaient pas stratégiques. C'est encore le cas dans certaines entreprises. Mais pour l'immense majorité, ça l'est devenu », prévient Nick Hyner, directeur général du cabinet de conseil spécialisé dans la chaîne d'approvisionnement. L'expert explique, lors d'une conférence de l'Association for Key Account Management (Akam), que cette transformation est dûe notamment à la pression croissante sur les marges et le ralentissement économique. Les achats étant un vrai levier d'amélioration des marges, ils voient se développer les talents et les compétences, ainsi que le travail collaboratif.

Savoir comment le client vous perçoit

Quand un achat est considéré comme stratégique, certains fournisseurs sont vus comme une source de valeur et d'innovation. « Mais des achats stratégiques nécessitent des ventes stratégiques », poursuit l'expert. Il est important, quand vous considérez ainsi un client, de savoir si la réciproque est vraie. Car les acheteurs segmentent leurs fournisseurs comme les vendeurs le font avec leurs clients. Et ce, sur des critères précis.

Le premier est de savoir si l'achat est stratégique pour l'entreprise (difficultés pour obtenir ces produits, nombre de fournisseurs possibles, impact sur son activité). Les sommes dépensées en sont un autre, mais attention : « Plus ils dépensent, plus vous êtes crucial pour eux. Mais vous pouvez l'être aussi, même quand les sommes engagées ne sont pas énormes », prévient Nick Hyner.

Un autre critère important est la façon dont l'entreprise pense que son fournisseur la perçoit. « Ils veulent être sûrs que vous les considérez comme un compte stratégique avant de passer du temps à vous gérer et à construire une relation d'affaires avec vous », souligne Nick Hyner.

Si cela n'est pas évident à déterminer, il n'y a rien de mal à demander à son client où on se situe dans sa segmentation. Et ce que l'on peut faire pour devenir plus stratégique. « Plus vous obtiendrez d'informations de la part de l'équipe achat, plus vous dépenserez votre temps efficacement », estime-t-il. Comment ? En évitant de passer trop de temps sur un client qui ne vous voit que comme un prestataire.

Comprendre le processus d'achat

Nick Hyner conseille ensuite de comprendre les processus d'achats, souvent assez structurés, la gestion des fournisseurs et l'approche détaillée de la gestion des dépenses. "C'est important de réfléchir à ces aspects et de comprendre les motivations des acheteurs. Cela a une incidence sur la façon dont vous allez approcher ces comptes », assure l'expert.

Il est donc important d'entrer en contact au bon moment, de préférence assez tôt dans le processus de sourcing des fournisseurs. Il peut être intéressant pour l'équipe commerciale de s'y appuyer pour construire son cycle de vente en miroir. Le processus d'achats commence par une définition des besoins, puis l'étape d'analyse, « centrale » avec « une somme de recherches considérables », explique Nick Hyner.

Le RFI (request for information) qui va être envoyé aux potentiels vendeurs commence à être rédigé à cette étape. La capacité à influencer les acheteurs a son importance : des vendeurs qui entrent en contact assez tôt peuvent influer sur la rédaction du RFI.

L'entreprise va ensuite développer sa stratégie, puis tester le marché en envoyant son RFI à plusieurs prestataires potentiels. « Il est important d'écouter et de comprendre ce que recherche vraiment le service achats, surtout quand vous n'avez pas été impliqués très tôt », analyse-t-il. Vient ensuite la phase de négociation. Il faut une fois de plus être réaliste et s'attendre à ce que l'équipe achats essaye d'obtenir le maximum de produit avec le minimum de risque et le prix le plus rentable. C'est ensuite l'installation de l'offre, et enfin la gestion du fournisseur.

L'expert recommande de se concentrer sur « les problèmes liés au business, pas aux processus. » Mais il faut tout de même bien comprendre les acheteurs et surtout de se conformer à leur processus, pas d'essayer de les changer.

Dans une relation stratégique, de nombreux éléments entrent en compte pour les acheteurs : les alternatives sur le marché, l'aspect critique pour leur activité, la différenciation compétitive que cela leur apporte, les risques pour leur chaîne d'approvisionnement, le potentiel d'économie et le potentiel d'innovation. « Ils veulent du rendement mais ont beaucoup d'autres facteurs clés de motivation », souligne Nick Hyner. Un fournisseur privilégié doit démontrer sa valeur.

Collaborer et faire briller

« Montrer son ouverture à une collaboration rend plus probable l'accès à un partenariat », analyse le spécialiste des achats. Il ne faut pas sous-estimer l'équipe achats : de nos jours, elle est souvent associée aux activités économiques de l'entreprise, avec le directeur achats membre du comité de direction, et considérée comme un vrai centre de profit, puisqu'elle permet de réaliser de nombreuses économies.

Pour améliorer les relations, les KAM peuvent réfléchir à comment aider les acheteurs à être mieux reconnus dans leur entreprise, par exemple en les aidant à mieux structurer leur processus pour le rendre plus stratégique.

Par ailleurs, depuis le Covid, l'accent est mis sur l'importance de la gestion de risques dans la chaîne d'approvisionnement. "Il est important d'être conscient des risques que vous faites peser sur le client et de l'aider à les limiter. Plus un achat et un partenariat sont stratégiques, plus les risques sont élevés », décrypte-t-il. Un fournisseur capable de montrer qu'il est prêt à affronter le prochain choc mondial et qu'il est résilient améliore ses chances de partenariat.

Une entreprise qui gérerait mal ses contrats fournisseurs pourrait perdre jusqu'à 10 % de la valeur de ses achats. Les exigences vis-à-vis d'un fournisseur privilégié sont grandes : il ne doit pas simplement répondre aux attentes mais aller au-delà. Car les entreprises voudront réfléchir à des sujets stratégiques, avoir des idées techniques, concevoir de nouveaux produits avec lui.

Il est certes important de reconnaître que chacun poursuit ses propres objectifs mais aussi de trouver des intérêts communs. « Une meilleure productivité est un intérêt absolu pour les deux parties. Peut-être que les commerciaux auront des revenus un peu inférieurs, mais ils protégeront leurs marges », affirme Nick Hyner.

Enfin, il conseille de ne pas songer qu'à la partie « achats » de la fonction mais aussi à celle de gestion de l'approvisionnement et à des façons de faire gagner du temps. « Après avoir vendu, il est important d'être en contact avec le service de la chaîne logistique et de l'approvisionnement. Faites en sorte qu'il soit facile de vous gérer, de travailler et d'acheter auprès de vous. Cela peut entraîner des effets très positifs », conclut-il.

 
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