Hertz mise sur une organisation commerciale plus agile
Lancé il y a plus d'un an, le projet de réorganisation de l'équipe de vente du loueur Hertz arrive à maturité. Il vise à rendre les commerciaux plus agiles et tournés vers la prospection.
Je m'abonne"En mars 2020, le chiffre d'affaires du marché de la location de voitures a été amputé de 90 % ! Une perte de business colossale", atteste Bruno Diss, directeur commercial du loueur de véhicules Hertz. Une situation inédite qu'il pense pouvoir mieux gérer que d'autres de ses concurrents, en raison du plan de réorganisation commerciale commencé fin 2018. Celui-ci vise, en premier lieu, à faire de ses commerciaux des chasseurs plutôt que des éleveurs, et à améliorer leur prospection (cf. encadré).
"Aujourd'hui, les deux équipes commerciales - celle dédiée aux TPE/PME et celle dédiée aux grands comptes - font preuve de plus d'agilité et de proactivité", assure le directeur commercial. Un gain de réactivité, et une meilleure adaptation au changement qui a permis de répondre à des demandes très particulières pendant le confinement.
"Nous avons répondu présents lorsque l'un de nos clients a dû rapatrier plusieurs dizaines de ses collaborateurs expatriés, arrivés en catastrophe à Marseille à 2h du matin sans moyens de locomotion personnels", raconte Bruno Diss, qui souligne la mobilisation sans faille de ses commerciaux, et surtout une coopération efficace avec les équipes opérationnelles. "Ce travail inter-équipes existait déjà, mais s'est significativement amélioré depuis la mise en place du plan de réorganisation", explique-t-il.
Une relation client réinventée
"Si mes commerciaux étaient pleins de certitudes en 2018, par ce plan de réorganisation, ils se sont remis en question. Un effort bénéfique, qui leur a permis d'être mieux armés face au changement dû à la crise", témoigne Bruno Diss. Et celui-ci de préciser que la relation client, désormais quasiment intégralement gérée par téléphone depuis le confinement, a pris une autre dimension.
"Nos clients ont eu soudainement des problématiques nouvelles, notamment sur la restitution des véhicules... Les commerciaux ont fait preuve d'une grande agilité, et d'une proximité avec leurs clients malgré l'absence de contact en agence", explique-t-il. Le directeur commercial, qui regrette que cette crise sanitaire et économique ampute ses résultats, "alors que l'année 2020 s'annonçait exceptionnelle", ne doute pas que ses forces de vente ainsi renouvelées vont aider à la reprise de l'activité.
Les 4 piliers du plan de réorganisation commerciale de Hertz
- Formation des commerciaux : en 2019, des sessions de formation à la prospection sont dispensées, avec un travail systématique sur des cas business concrets. Cette formation essentiellement axée prospection a mené les commerciaux vers un changement de posture, défendant une prestation haut de gamme et sa valeur tarifaire.
- Renforcement de la télévente : Hertz fait appel à un nouveau prestataire pour la prise des premiers rendez-vous commerciaux, en soutien à la force de vente.
- Apport de leads qualifiés aux équipes commerciales via une plateforme de marketing prédictif BtoB.
- Recrutement et redécoupage territorial : la réorganisation des équipes commerciales vers des profils de chasseurs a nécessité de recruter de nouveaux profils, sur des critères de compétences en matière de prospection plus que de connaissance du secteur. En parallèle, une analyse du marché a été effectuée, et les portefeuilles clients réattribués en conséquence.
