Roland Andé (Docaposte) : "Grâce à l'IA, nous avons augmenté notre taux de fidélité client de 15 %"

Dans quel contexte avez-vous eu recours à l'intelligence artificielle pour votre efficacité commerciale ?

Docaposte, filiale du groupe La Poste, fournit des solutions administratives dématérialisées pour les grandes entreprises et le secteur public. Notre filiale Maileva cible les PME et ETI avec une offre de dématérialisation du courrier, de campagnes d'e-mailing, etc.

Le potentiel d'affaires de Maileva est très vaste et nous poursuivons un double objectif de conquête de nouveaux clients et de fidélisation. Nous avons fait appel à Sidetrade en 2017 pour améliorer notre taux de fidélisation, et donc détecter les clients susceptibles de nous quitter. Ce prestataire a effectué un "back test" sur la base de nos données 2016 et a été capable, à 80 %, de nous dire quels clients nous avaient effectivement quittés.

Par conséquent, nous avons recours, depuis deux ans, à leur outil qui est connecté à notre CRM, à nos données de facturation et à nos réclamations. Ainsi, grâce aux algorithmes ainsi qu'à l'IA embarquée, il nous alerte sur l'attrition potentielle du portefeuille. En deux ans, nous avons augmenté notre taux de fidélité client de 15 %.

Quelles données permettent de prédire le churn ?

L'intérêt de l'intelligence artificielle (IA) est qu'elle peut analyser et croiser des informations de masse. Par exemple : l'espacement des commandes d'un client laisse présager qu'il peut nous quitter, de même que des réclamations récurrentes ou un souci de facturation.

Pour que la prédiction soit juste, il est primordial d'accéder à un maximum de données de toute nature, dont la facturation. Mais attention : l'IA n'est qu'un outil d'aide à la décision. La stratégie et l'action sur le terrain restent l'apanage de la direction commerciale ! Et si nous avons amélioré la fidélisation de nos clients, c'est parce que nous avons réagi très vite et enclenché des campagnes pour prévenir l'attrition.

Comment avez-vous sensibilisé vos équipesà l'utilisation de l'IA ?

La mise en place de l'outil a été rapide et l'ensemble du projet a pris moins d'un an pour atteindre sa vitesse de croisière. Nous avons sensibilisé les commerciaux via des réunions, en les impliquant dans le déploiement.

Chez Maileva, 60 personnes sont connectées au CRM et effectuent des tâches commerciales et de suivi du client, tandis que l'offre est vendue par les commerciaux de terrain du groupe La Poste.

Les équipes ont été conquises. Quand vous disposez d'alertes et que vous êtes mieux informé sur les clients, vous améliorez votre efficacité et vos résultats. La phase de tests a été déterminante pour convaincre les utilisateurs et répondre à leur question centrale : à quoi va servir l'outil ? Une fois que les tests sont concluants, l'adhésion arrive naturellement.

Vous utilisez également l'IA pour la prospection ?

Nous utilisons la solution Sidetrade Acquisition pour trouver des "clients clones" de nos meilleurs clients. Autrement dit, l'outil recherche des entreprises dont les données permettent d'établir un portrait-type de prospects à démarcher, qui présentent un fort potentiel de concrétisation.

Tout cela grâce aux algorithmes et au croisement de données issues de notre base et des informations disponibles sur le Web. Une fois cette qualification effectuée, la prospection est facilitée. Sur certaines campagnes, le taux d'opportunité business a été multiplié par trois par rapport à des bases de prospection classiques.