L'Afnor mesure la qualité de l'expérience client

L'Afnor, organisme connu pour les normes qu'il publie, s'est basé sur les conclusions de l'étude menée par le Cercle performance des organisations de la Fondation Paris-Dauphine, pour lancer un outil innovant qui mesure la satisfaction client. En 2016, le consommateur ne s'appuie plus uniquement sur les qualités intrinsèques du produit pour l'acheter, il cherche aujourd'hui à vivre une véritable expérience avant, pendant et après l'acte d'achat.

Pour jauger la qualité de l'expérience client, Indiko se réfère aux dimensions intangibles de l'acte d'achat : l'émotion, l'intellect, le social et le cognitif. Tous les canaux de contacts sont considérés pour réaliser cette mesure, des points de rencontres physiques aux outils digitaux.

Détecter les points d'amélioration

En déterminant l'importance et la performance de chacune de ces notions subjectives, Indiko aide à évaluer et à mesurer la qualité de l'expérience vécue. Après analyse de ces paramètres, il identifie des pistes de progression et d'amélioration de la satisfaction clients, avec comme but ultime, la fidélité des consommateurs.

Pour tendre vers cet objectif majeur, le service préconise une transformation de l'organisation, une évolution des business models, des investissements technologiques ou un besoin en nouvelles compétences.

Le groupe Afnor affirme qu'Indiko est adaptable à toute entreprise. Il dresse une cartographie du marché et un état des lieux exhaustif des forces et des faiblesses de l'expérience proposée. Il aide aussi les sociétés à se situer par rapport à leurs concurrentes, et si nécessaire, leur suggère de réorienter leurs stratégies.

L'Afnor participe à l'effort des entreprises pour améliorer l'expérience client grâce cet outil multifonction, notamment le benchmark sectoriel. Ainsi la collecte de data devient un véritable avantage compétitif.

Pour aller plus loin : [Tribune] KPIs et expérience client : trop d'indicateurs tuent la mesure