Centres d'appels : comment ne plus énerver vos clients

1 minute 58. C'est le temps d'attente moyen observé pour qui cherche à joindre les services de relation client des entreprises, selon une étude récente de Coriolis Service, spécialisé dans les centres d'appels, sur l'impact du temps d'attente sur la satisfaction¹. Du moins... pour les personnes qui ont la patience d'attendre jusque-là. Car - et c'est l'autre enseignement principal de l'étude - dans 53 % des cas, il s'avère impossible de parler à un téléconseiller...

" Ces chiffres sont énormes, analyse Olivier Hérault, directeur général de Coriolis Service. Il y a six ou sept ans, 85 % des appels étaient pris en charge en moins de vingt secondes... " Une évolution qui entraîne une dégradation de la satisfaction des clients et de la fidélisation tout en tirant à la baisse les NPS (net promoter score, outil mesurant la satisfaction client à travers le taux de recommandation d'un produit ou service) des entreprises.

Un temps d'attente perçu 2,5 fois supérieur

Au-delà de la qualité du service offert, cette étude dévoile que tout ceci est une affaire de perception. L'attente est globalement mal perçue. En effet, près de trois personnes sur quatre ayant déjà joint un service client trouvent le temps long au téléphone, au point même de raccrocher avant de pouvoir parler à quelqu'un, dans neuf cas sur dix. 80 % des personnes ont tendance à s'énerver le temps passant. Pire : alors que le temps d'attente moyen est de 1 minute 58, les personnes ont l'impression d'attendre... 4 minutes 56. Soit 2,5 fois plus qu'en réalité. " Les objectifs de prise d'appel ne sont pas suffisamment élevés. C'est pour cela que les clients ont le sentiment d'attendre aussi longtemps. La notion de temps minimum pour décrocher un appel a disparu ", insiste Olivier Hérault.

Cependant, des points positifs sont également à relever. Le téléphone reste le moyen le plus utilisé pour joindre les services client, dans 94 % des cas. Et quelques attitudes favorables se font également remarquer : 36 % des personnes disent " comprendre " l'attente, qui se révèle par ailleurs globalement plus courte qu'annoncé, le cas échéant, au début de l'appel (voir graphique ci-dessous).

Au moins 90 % des appels doivent être traités

Pour autant, les entreprises ont des progrès à faire pour mieux répondre aux attentes des clients. L'étude préconise plusieurs pistes de changement, comme l'amélioration de la qualité de service à travers la réponse à au moins 90 % des appels qui se présentent, un pilotage de cette qualité tout au long de la journée (possibilité de parler à un téléconseiller pas seulement à des horaires de bureau...), la mise en place de temps de réponse maximal ou encore la mise en place de systèmes de call-back (rappels automatiques).

" Il n'y a pas de temps d'attente idéal. Tout dépend de l'objectif fixé par le client. Plus le taux de satisfaction client recherché est élevé plus ce temps d'attente doit être réduit ", conclut Olivier Hérault.

"Veuillez patienter, nous allons prendre votre appel"... Le parcours client au sein des services de relation client

* SVI : Serveur vocal interactif

Source : Coriolis Service, 2014

¹ Etude réalisée par Havas pour Coriolis Service auprès de trois sources à la fois B to C et B to B : 1000 français majeurs, 118 entreprises de 11 secteurs d'activité et 10 professionnels de la relation client. Etude réalisée en avril 2014 et rendue publique en septembre 2014.