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Frédéric Cormerois (Caisse d'Epargne - BPCE) : "Jamais les verbatim clients n'ont été aussi positifs"

Publié par Véronique Meot le - mis à jour à
Frédéric Cormerois (Caisse d'Epargne - BPCE) : 'Jamais les verbatim clients n'ont été aussi positifs'

Proximité, proactivité, personnalisation des solutions, Frédéric Cormerois, directeur du marché Entreprises réseau Caisse d'Epargne - BPCE, détaille les moyens mis en oeuvre pour accompagner les clients dans la reprise.

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Quelle est votre vision de la reprise ?

Les conséquences du confinement - avec l'arrêt brutal du travail et de la liberté d'entreprendre - vont apparaître durablement. La reprise d'activité sera progressive et les impacts de la crise se feront ressentir au cours des années 2021 et 2022. Face à l'ampleur de la vague, il n'y aura pas une réponse, mais des solutions adaptées à chaque secteur d'activité, à chaque territoire et à chaque taille d'entreprise.

Notre préoccupation est de bien comprendre la situation de nos clients, les impacts de la crise sur leur modèle économique, leurs marges afin de leur délivrer une réponse personnalisée. La connaissance client prend ici tout son sens.

Comment le réseau des Caisses d'Epargne accompagne-t-il les entreprises ?

Nous sommes très fiers car nous avons su apporter des réponses efficaces et rapides. Ainsi la Caisse d'Epargne est probablement la première banque à avoir distribué le prêt garanti par l'État. Nous avons déployé un arsenal de solutions pour aider les dirigeants à payer les salaires, reporter les échéances de leurs prêts, se protéger de la fraude, etc.

L'idée a été de fournir les moyens aux entreprises de résister, en apportant notre contribution, en complément des mesures prises par l'État. La Caisse d'Epargne est aux côtés de toutes les entreprises pour financer leurs besoins de trésorerie, via l'affacturage, mais aussi leurs investissements, notamment pour leur permettre d'innover, de reprendre ou de développer leurs activités à l'international.

L'e-commerce est devenu incontournable avec la crise sanitaire. Nos spécialistes en cash management, avec l'expertise de nos partenaires, peuvent accompagner les entreprises, de la définition de leur stratégie marketing digitale à la construction de leur site internet et la mise en oeuvre de solutions d'encaissement.

Qu'avez-vous mis en place pour manager le réseau des Caisses d'Epargne pendant cette période ?

La priorité a été donnée à la préservation de la proximité relationnelle avec les clients. Dès le début du confinement, équipés d'outils leur permettant de traiter l'essentiel des demandes de leurs clients en mobilité, les chargés d'affaires ont pu maintenir le lien et apporter des réponses rapidement, notamment grâce à la signature électronique des contrats.

Pour maintenir la cohésion des équipes, le lien social et la dynamique collective, nos directeurs de centres d'affaires ont adapté leurs pratiques managériales. Les moments d'échanges collectifs ont été plus nombreux et le pilotage individuel et collectif plus méthodique via des calls sur Webex et Teams.

Comment les chargés d'affaires abordent-ils la reprise ?

Fiers du travail accompli et motivés par la satisfaction qu'expriment leurs clients notamment via les enquêtes de satisfaction à chaud. Jamais les verbatim clients n'ont été aussi positifs. Pour les chargés d'affaires, la reprise d'une activité commerciale plus normative est synonyme de proactivité sur la base d'actions ciblées et adaptées aux attentes de leurs clients.

La relation client à distance s'enrichit d'échanges plus fréquents par téléphone et par mail afin de compenser l'absence de visites en entreprises. Les supports commerciaux sont adaptés pour être présentés lors des webinars, des masterclass ou via des outils comme Teams.

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Julien van der Feer,<br/>rédacteur en chef Julien van der Feer,
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