Les a priori : éviter les pièges récurrents

Depuis le début de ce livre, nous vous recommandons d'être très à l'écoute et en pleine observation de votre interlocuteur. Cela implique de réussir à détecter les signaux d'intérêt qui vous encourageraient dans votre choix d'argumentaire, les signaux d'ennui qui vous imposeraient d'accélérer, le non verbal de votre client sur lequel vous devez vous synchroniser et tant d'autres. Vous trouverez ici les pièges et les mauvaises interprétations dans lesquelles il ne vous faudra jamais tomber.

Ne vous fiez pas à l'apparence

Les tenues, comme le physique, de votre interlocuteur peuvent être extrêmement trompeurs, pourtant nous en avons suffisamment parlé dans le chapitre 2 : c'est l'apparence de l'autre qui vous envoie les premiers signaux sur son positionnement.

Alors n'oubliez jamais que votre client peut porter une polaire Décathlon et être quand même passionné par le luxe, votre prospect peut être une femme et être tout de même experte en bâtiment, votre interlocuteur peut être un homme et parfaitement calé sur les protections féminines, votre auditeur peut être âgé et bien plus compétent que vous sur les réseaux sociaux ou encore il peut paraître tout jeune et pour autant avoir plus d'expérience que vous.

Ne vous fiez pas à l'attitude

Même si vous devez être attentif à tous les signaux que pourra vous envoyer votre interlocuteur, gardez toujours à l'esprit que certains de ces signaux peuvent être très trompeurs. Par exemple, la personne est très froide face à vous : vous pourriez en déduire qu'elle n'est absolument pas réceptive à votre discours et pourtant ce n'est peut-être pas le cas, elle vient juste de se disputer au téléphone avec son adolescent de 17 ans.

Votre interlocuteur baille à s'en décrocher la mâchoire : vous êtes tenté de baisser les bras car manifestement vous l'ennuyez et pourtant c'est l'inverse il est très intéressé mais il a un bébé de 2 mois qui ne fait pas ses nuits. Votre prospect vous challenge sur tous les points de votre argumentation : vous pensez qu'il refuse votre argumentaire et que votre vente est définitivement perdue et bien, au contraire, il est tellement intéressé qu'il veut en savoir toujours plus pour défendre votre projet à sa hiérarchie.

Résistez à la pression du temps

C'est un grand classique : pour faire avancer l'autre dans sa proposition commerciale, on lui met la pression sur le temps. Dans les deux sens d'ailleurs : le vendeur peut presser son client : «nos produits sont en quantité limitée et je ne pourrai vous garantir les quantités que jusqu'à demain» ; mais le client peut mettre également son vendeur sous pression : «je suis sur le point de signer votre contrat, il ne manque plus qu'un geste de votre part, avec les 5% de remise additionnelle».

Dans ce cas, restez exactement dans la ligne de conduite que vous vous étiez fixée : si ces 5% sont en dehors de votre politique commerciale, il vaut mieux que la vente ne se fasse pas plutôt que tous vos clients actuels vous appellent en vous demandant pourquoi ils n'ont jamais obtenu cette remise de 5%.

Gardez le lead

Vous pourriez également avoir un prospect qui n'est pas totalement satisfait de l'offre que vous lui faites, par exemple avec des délais de paiement trop courts pour lui. Il demandera alors à parler à votre chef, estimant que vous n'avez pas la marge de manoeuvre suffisante pour faire mieux.

A vous alors de lui expliquer posément et fermement que vos conditions commerciales sont définies pour l'ensemble de la société et pas uniquement pour votre mandat. Il peut donc tout à fait joindre votre patron pour échanger avec lui mais si c'est pour négocier les conditions de paiement, il ne pourra pas faire mieux que vous.

Ne vous laissez pas déstabiliser

Certains clients pourraient utiliser des stratégies relationnelles pour vous faire perdre le fil de votre vente et vous inciter à leur donner plus. Plusieurs techniques sont malheureusement redoutables : vous harceler de questions, vous traiter d'incompétent, faire de l'humour déplacé, vous déconcentrer en sortant de la pièce pendant que vous parlez ou encore avoir des pointes d'agressivité.

Vous pouvez également mettre un terme à la rencontre si votre client vous manque de respect à titre personnel.

Restez focus

Dans tous les cas, laissez vos préjugés de côté, restez concentré sur votre vente et n'hésitez pas à vérifier vos ressentis «que pensez-vous de notre produit jusqu'ici ?» «Y a-t-il un élément qui ne vous a pas convaincu ?» «Souhaitez-vous que j'accélère ?», «Avez-vous une contrainte ?» etc.

Si vos craintes s'avèrent infondées, alors poursuivez votre argumentaire et le déroulé de votre vente. Si vos ressentis sont fondés, alors vous pourrez passer du temps pour les traiter.

Quelle que soit votre réaction intérieure face à ces tentatives de déstabilisation, recentrez-vous sur le fil de votre vente, sur l'objectif posé dès le départ. Prenez de la distance par rapport à la situation pour prendre du recul instantanément et pour vous recentrer.

Les pièges dans lesquels l'acheteur peut vous faire tomber, de manière inconsciente ou non, sont nombreux mais suivez toujours votre fil conducteur et vos connaissances pour tenir le fil de votre vente.