Réseaux sociaux : "Gagnez plus avec Facebook"

En quoi Facebook est-il un outil de communication approprié en B to B ?

Facebook compte aujourd'hui 850 millions d'utilisateurs dans le monde, dont 23 millions en France. Communiquer sur les réseaux permet de se faire connaître auprès de ce public extrêmement large. L'enjeu, pour une entreprise, est d'être capable de générer du trafic (vers son site web) en jouant sur le principe de viralité, qui vaut sur Facebook comme sur les autres réseaux sociaux.

Concrètement, il s'agit de proposer du contenu facilement rediffusable, soit en partageant les liens d'articles déjà parus sur Internet et ayant trait à son propre domaine d'activité, soit en créant son propre contenu. Si créer un blog est une possibilité pour apporter de la valeur ajoutée, pourquoi ne pas tout simplement, avant tout, récupérer des contenus déjà existants (articles écrits pour des newsletters internes, des journaux très spécialisés, etc.) ? Ces contenus peuvent, le cas échéant, être reformatés, par exemple sous forme d'infographie : c'est visuel, cela donne de l'information, cela représente un coût modéré et c'est facilement repris par les blogueurs... Il est aussi possible de poster des vidéos, sérieuses ou décalées. Cultiver le second degré peut permettre de faire parler de soi positivement.

Est-ce réellement un outil d'aide à la vente ?

Si Facebook n'est pas le réseau social le plus adapté pour la vente, il propose toutefois d'organiser des jeux-concours et des campagnes de publicité. Cela permet de générer du trafic et surtout des contacts à partir du moment où les internautes l'acceptent, en l'exprimant dans un formulaire proposé lors du jeu-concours. Le ROI de ce type d'opérations, qui doivent par ailleurs être ciblées, est facilement calculable : nombre de visites, provenance des visiteurs, nombre de téléchargements suite à un jeu-concours, etc.

Certaines marques proposent aussi leur boutique sur Facebook. Elles peuvent s'en servir comme une vitrine pour amener vers leur site e-commerce. Cependant, celles-ci demeurent minoritaires en France où les habitudes restent à prendre.

Que diriez-vous aux directeurs commerciaux qui refusent d'aller sur ce réseau social par peur des dérapages ?

Contrairement aux idées reçues, le nombre de critiques est extrêmement faible (peut-être 0,5 %) par rapport aux contenus positifs. Pour éviter les répercussions négatives sur son image, le tout est de savoir gérer correctement les expressions de mécontentement. L'important est d'être capable de réorienter chaque client vers le service approprié. Par exemple, lorsqu'un lead est détecté, la force de vente est alertée et se rapproche de l'internaute pour lui proposer un rendez-vous. Tout cela implique une réorganisation du service client. Les internautes mécontents doivent être traités un peu différemment, non parce que ce sont des clients VIP, mais parce qu'ils s'expriment et qu'ils sont potentiellement écoutés. Il faut leur donner le sentiment d'être reconnus. Le but final est de transformer les clients déçus en ambassadeurs de sa marque. Un client ayant obtenu satisfaction aura peut-être aussi envie de le dire sur Facebook... Offrant ainsi à l'entreprise une communication gratuite.