Social selling, outil de vente de demain ?

Oui, les entreprises sont (presque) toutes sur les réseaux sociaux. Mais peu d'entre elles peuvent se targuer de les maîtriser au point de pratiquer le social selling, comprenez l'intégration des médias sociaux dans la démarche commerciale. A l'occasion de 10e édition de la Riim Conf', organisée par Perfluence, cabinet de conseil en stratégie commerciale, des experts ont débattu de ce sujet le 9 avril dernier.

S'il est certain que CRM et réseaux sociaux ont une carte commune à jouer, les pratiques d'entreprise restent diverses. "Certaines travaillent la dimension sociale de leur CRM, en y ajoutant des informations directement issues des médias sociaux : identifier les plaintes clients chez les concurrents, détecter les intérêts pour une catégorie de produits ou encore recueillir des contacts", soutient David Gotchac, président d'E-deal CRM.

Serge Papo, président de Nomination, cite quant à lui l'un de ses clients, ADP-GSI, société américaine spécialisée dans la gestion des paies et des RH, qui investit depuis deux ans dans la production de contenus via les réseaux sociaux. "Les commerciaux d'ADP-GSI sont formés pour recueillir des infos et utiliser au maximum les médias sociaux dans le cadre de leur relation aux clients, et les résultats sont probants", affirme Serge Papo. Et ce dernier de constater que, de facto, l'usage de réseaux sociaux place le client au centre, et permet de vendre à partir de ses besoins de ses usages attendus de la solution.

Les réseaux sociaux peuvent également enrichir la relation client et aider à la fidélisation, comme c'est le cas pour Maersk Line, un cas évoqué par Pascal Hary, directeur développement ventes CRM d'Oracle : "Cette société spécialisée dans le transport par containers se sert de Facebook, non pas comme du social selling, mais comme du collaborative selling. C'est-à-dire qu'elle recueille les avis clients, mais aussi les attentes de ses fournisseurs, le tout au travers d'une même communauté pour faire évoluer ses offres et ses services."

Quid du rôle du commercial ?

"Il n'est pas question d'abandonner les méthodes de vente habituelles du commercial", assure d'emblée Pascal Hary. Et de poursuivre : "Les réseaux sociaux peuvent suffire dans le cadre d'une simple constitution de fichier prospects. Mais pour obtenir un véritable ROI, il faut transformer ces informations et les intégrer à la stratégie commerciale de l'entreprise." "En effet, de genre d'informations, qu'elles proviennent de l'interne ou de l'externe, ont un usage limité tant qu'on n'y ajoute pas l'intelligence humaine", confirme de son côté David Solal, expert CRM chez Microsoft.