[Tribune] Le script téléphonique : prison ou refuge ?

Véritable scénario parfaitement structuré, hiérarchisé et calibré, le script comprendra 3 types de phrases qui, une fois réfléchies, travaillées, rédigées dans un langage " de tous les jours ", testées puis validées, s'avéreront " les formulations qui passent bien ", et donc... celles que l'on garde à jamais, pour notre plus grand confort !

1)Les phrases d'entrée en relation

Qu'il s'agisse du standard, de la collaboratrice ou de votre interlocuteur-cible, la façon dont vous vous exprimerez dès les premiers mots, feront qu'ils auront envie, ou non, de vous écouter !

Votre script devra donc comporter de manière très précise 3 phrases d'introduction :

-auprès du standard (Cf. tribune " Barrage standard : la hantise des Commerciaux ")

-auprès de la collaboratrice : soyez clair avec elle, ne trichez pas sur vos intentions, donnez-lui toutes les cartes en main car c'est elle qui gère la vie de son patron, c'est elle qui sait comment faire pour arriver à le rencontrer, et si vous lui manifestez le respect minimum que vous lui devez, vous constaterez qu'elle fera tout pour vous aider à avancer !

-auprès de votre interlocuteur-cible : combien de commerciaux s'engouffrent dans un argumentaire commercial sans fin, aussitôt que leur interlocuteur les a pris en ligne !

Attendez qu'il vous " ouvre sa porte ", seule condition pour s'assurer d'une écoute sereine et positive de sa part !! Et pour qu'il vous ouvre sa porte, vous devez bien commencer par vous présenter clairement, lui dire " en 2 mots " quel est l'objet de votre appel (envisager un rendez-vous) et lui demander si le sujet mérite que vous développiez votre argumentation...

En l'occurrence, cette phrase d'introduction (ce que j'appelle le toc toc gagnant) va ressembler de très près à votre " pitch elevator ", soit une présentation courte, claire, exclusive et séduisante de votre activité (votre métier, votre expertise propre, votre légitimité, le bénéfice-client). Et vous imaginez bien qu'une telle phrase ne peut pas s'improviser à chaud !!

2)Les phrases d'argumentation commerciale

Au même titre que sur votre site Internet ou sur votre plaquette de présentation vous avez rédigé des phrases précises pour exposer clairement votre activité, vous devez réfléchir à la façon dont vous allez présenter votre expertise, de manière singulière : quels sont les points forts que je vais mettre en avant, comment vais-je structurer ma présentation, quels mots vais-je employer afin d'être bien compris... et donner envie !

3)Les phrases de réponse aux objections

Outre les objections auxquelles vous pouvez vous attendre, quelques appels suffiront à faire le tour de celles que votre interlocuteur peut être amené vous opposer.

Elles sont grosso modo de l'ordre de " j'ai déjà un prestataire ", " je fais tout en interne ", " je n'ai pas les moyens de prendre un prestataire ", etc.

Il s'agit donc de rebondir sur ces objections pour, justement, se donner une occasion d'argumenter sur l'intérêt de notre offre. Et, naturellement, plus vous serez préparé à une réponse claire et séduisante, plus vous aurez de chances de provoquer cet intérêt !

Vous avez encore une fois bien compris que le seul moyen d'être clair et " séduisant ", c'est bien de libeller au mot près votre réponse, plutôt que de chercher à improviser, avec tous les risques de bafouillage et donc... de rejet !

Et voilà, vous avez enfin rédigé les principales phrases clé de vos entretiens téléphoniques ! Il vous reste à les mettre en page, sur une seule page structurée en tableau (de préférence à l'italienne) afin que d'un seul coup d'oeil vous ayez accès rapidement à chacune des phases (standard, collaboratrice, interlocuteur-cible, objections).

Le script, prison ou refuge ?

C'est bien évidemment tout sauf une prison !! Le script est là pour vous éviter d'avoir à réinventer les formulations qui marchent, de façon à toujours être clair et concis. Mais naturellement, vous n'êtes pas dans un monologue, et la conversation avec votre interlocuteur va inéluctablement vous emmener sur des " chemins annexes " que vous suivrez bien évidemment dans le cadre d'une discussion naturellement improvisée !

Vous restez donc prioritairement à l'écoute de votre interlocuteur, mais votre force à vous, c'est que lorsqu'il s'agira de revenir sur tel ou tel point de votre argumentaire, vous serez parfaitement clair et percutant, puisque la phrase est là, sous vos yeux ! Vous êtes donc dans un confort absolu, puisque, à l'instar des comédiens de théâtre ou de cinéma, vous n'avez plus à improviser vos répliques : elles sont écrites !

Bien sûr, comme un comédien, vous aurez un (gros) travail d'interprétation à faire, afin que votre réplique n'apparaisse pas comme " lue ", mais bien comme " spontanée " et naturelle !

A vous de jouer ! Après quelques appels vous commencerez à bien " posséder " votre script, vous aurez repéré les phrases à servir sur tel ou tel sujet, vous saurez où aller en fonction de la conversation : vous aurez alors acquis une agilité et une confiance absolue dans votre script, qui vous libérera définitivement de tout stress !

Bio

Consultant, formateur et conférencier, Yves Jacob a créé son cabinet ALLÔ-PROSPECTION en 2005.

Fort de son expérience de plus de 30 ans au service du commercial (commercial en régie publicitaire, fondateur d'une agence de marketing opérationnel, directeur commercial d'une filiale événementielle de la SNCF, membre et past-président des DCF Paris), il a développé une méthodologie propre destinée à " entrer en relation avec un inconnu qui ne nous attendait pas ".

Homme de terrain et praticien au quotidien de la prospection téléphonique, il propose un point de vue humaniste de la relation téléphonique, et apporte des réponses réalistes, pragmatiques et directement applicables pour devenir efficace au téléphone.

Pour lire aussi les autres tribunes de Yves Jacob:

Le barrage du standard téléphonique : la hantise des commerciaux !

Le téléphone : pourquoi l'improvisation ne peut marcher ?