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Le CRM de Zoho peut désormais parler directement avec les commerciaux

Publié par Aude David le 9 mars 2018 - mis à jour à 15:23

De plus en plus d'éditeurs de CRM recourent à des assistants basés sur l'intelligence artificielle pour faciliter le travail des commerciaux. Zoho propose désormais d'interagir avec son CRM grâce à la voix.

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L'intelligence artificielle est de plus en plus présente dans le quotidien des commerciaux, et chez Zoho, elle permet maintenant de converser directement avec son CRM. L'éditeur indo-américain a en effet lancé il y a quelques jours Zia Voice, une extension de son assistant fonctionnant grâce à l'intelligence artificielle Zia, lancé il y a un an (à lire : Zoho veut rendre son CRM intelligent).

L'outil permettait déjà aux commerciaux d'automatiser les tâches les plus répétitives, d'être informés des actions des prospects en point de contact, de déceler le meilleur moment pour appeler... Grâce à l'IA conversationnelle, les commerciaux pourront désormais poser n'importe quelle question à l'IA sur des informations contenues dans leur CRM : combien de commandes ont été effectuées récemment, où en est l'avancement d'une affaire, à quelle distance se trouve le prochain prospect à visiter. "Toutes ces informations demandent normalement un effort de recherche. Maintenant, Zia peut les présenter comme dans une conversation, explique Suvish Viswanathan, directeur marketing Europe de Zoho. Et la conversation peut se dérouler soit via chat écrit, soit à l'oral.

Avoir une conversation fluide avec son assistant de CRM

"L'objectif, c'est de rendre les interactions avec le CRM plus faciles, explique avec Sridhar Iyengar, directeur des opérations européennes. Avec Zia, vous avez vraiment une conversation naturelle : vous pouvez une question, l'IA vous répond (à l'écrit comme à l'oral), vous pouvez rebondir sur ce qu'elle vient de dire, et elle comprend à quels élément vous faites référence."

L'outil d'intelligence artificielle a également été pourvu de nouvelles fonctionnalités, telles que Lead and Deal Prediction, qui analyse les interactions avec les prospects pour déterminer ceux qui sont le plus susceptibles de signer. L'IA peut aussi déterminer si un message est à connotation positive ou négative, et indiquer au commercial quels sont les messages à traiter en priorité - par exemple, quand un prospect est extrêmement irrité et qu'il faut désamorcer une situation potentiellement conflictuelle. Il est d'ailleurs possible d'éduquer Zia, en lui indiquant quels mots ou types de phrases doivent être interprétés comme positifs ou négatifs.

"Nous sommes le premier et pour l'instant le seul éditeur de CRM à proposer cela, affirme Suvish Viswanathan, mais nous pensons qu'à terme, cela deviendra une demande généralisée. Les gens sont en attente de solutions qui comprennent leurs besoins sans qu'il y ait besoin d'un protocole fastidieux, et qui leur fasse gagner du temps". Le secteur s'intéresse en tous cas au sujet : l'éditeur Simple CRM possède un assistant intelligent qui réagit au son de la voix (mais pas en mode "conversation"), tandis que Salesforce vient tout juste de dévoiler Conversational Queries, un assistant avec lequel il est possible de communiquer via un chat.

Pour l'instant, Zia Voice est disponible seulement en anglais, mais Zoho, qui concentre actuellement son développement en Europe et compte actuellement 4500 clients en France, prévoit de mettre en place d'autres langues, sans avoir encore établi de calendrier précis. Zia Voice est progressivement déployée dans les différentes éditions du CRM, qui vont de 12 à 45 euros par mois et par utilisateur - 100 euros pour l'édition réservée aux grands comptes.