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Comment Quonex parvient à faire utiliser le CRM par ses équipes

Publié par José Roda le 18 août 2017 | Mis à jour le 21 août 2017 à 17:45

Bien qu'ayant installé un CRM en 2006, Quonex, concepteur et intégrateur de solutions de communications unifiées, ne bénéficiait pas d'une gestion systématisée de la relation client. Depuis mai 2016, la nouvelle direction du groupe a mis en place les condition d'une adoption par tous du CRM.

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Alors que des solutions de gestion de la gestion de la relation client étaient déployées depuis de nombreuses années, " l'utilisation du CRM n'était pas systématisée et chacun, au sein du groupe, utilisait ses propres outils plus ou moins exotiques ", explique Sophie Féga, directrice de la filiale Grand Est de Quonex.

Lors de son rachat par Quantum Capital Partners en mai 2016, la nouvelle direction du groupe spécialisé dans les solutions de communication unifiée, décide de donner une forte impulsion afin de rationaliser l'utilisation du CRM. Des efforts particuliers ont été consentis sur le développement et la personnalisation du CRM. " Nous avons réunis les managers avant-vente, les directeurs des ventes, le service techniques et le marketing autour d'une même table et avons recruté un chef de projet, tout en nous faisant accompagner par un prestataire extérieur ".

Avec près de 80K€ investis en développement, il fallait que tous les services de l'entreprise jouent le jeu. "Nous avons renouvelé les ordinateurs portables, doté 30 commerciaux et 90 techniciens d'iPhone 7, pour que le CRM puisse être consulté et nourri à distance et à chaud ", confie Sophie Féga. L'évolution des mentalités a été un enjeu majeur : " Le client appartient à l'entreprise, pas à l'individu, explique Sophie Fega, toutes les informations liées au client doivent être centralisées au sein du CRM pour que tous les collaborateurs partagent l'information en temps réel ".

Les données issues du CRM contribuent dès lors à rationaliser les processus. " Nous réalisons des opérations de marketing automation et les échanges avec les commerciaux sont étayés par des indicateurs clairs et tangibles, qui permettent de tracer une feuille de route personnalisée. Tout le monde a joué le jeu car tous les collaborateurs ont un intérêt commun à la réussite de l'entreprise ", conclut la responsable.