Echos du web : relation client, collaborateurs en manque d'attention, pré-suasion, storytelling [semaine 23]

Comment être aussi persuasif que Warren Buffet

"Une bonne partie de l'acte de persuasion survient avant même que les gens sachent ce que vous vendez", affirme le psychologue Robert Cialdini dans le Los Angeles Times, qui cite plusieurs études pour confirmer ses propos. Pour développer cette compétence de "pré-suasion", il suggère d'observer le milliardaire Warren Buffet. Ce dernier cherche ainsi à tisser un lien de confiance avec ses interlocuteurs, en affirmant par exemple dans sa lettre aux actionnaires de sa société Berkshire Hathaway en 2015 qu'il "leur parle comme il parlerait aux membres de sa famille". Une manière de reconnaître ses erreurs... Même si cela parait contre-productif, en réalité, "c'est suffisamment désarmant, pour donner ensuite envie de croire ce qu'il dit", note le psychologue dans un article du magazine Inc. Enfin, il a recours à l'autodérision. Cela donne l'image de quelqu'un "d'honnête, qui parle sans détours", affirme Robert Cialdini! Autant de moyens au final de s'attirer la confiance des ses interlocuteurs.

A lire sur Los Angeles Times et Inc : If you want to influence people don't try to persuade them. Use 'pre-suasion' instead. - 3 Killer Persuasion Techniques You Can Learn From Billionaire Warren Buffett

Vos clients ne sont pas des escrocs

Sentir que l'entreprise à laquelle il achète lui fait confiance est une part fondamentale de l'expérience client, selon Management Today. Le magazine britannique publie une tribune dans laquelle l'auteur prend son exemple personnel lors d'achats de vêtements en ligne. Il doit renvoyer plusieurs articles à différents sites de e-commerce. La plupart mettent plusieurs jours à signaler la réception du colis, et encore plusieurs autres jours avant de rembourser les articles. Amazon, au contraire, fait confiance au client, et effectue le remboursement dès que le point-relais signale qu'un retour va être effectué : le client reçoit donc son argent avant que le colis ne revienne chez Amazon. Le géant du e-commerce part du principe que le client est honnête et "ne va pas renvoyer le colis avec une brique à la place des articles". Et cette confiance accordée a priori au client est selon l'auteur "la raison pour laquelle Amazon est toujours vainqueur".

A lire sur Management Today : Stop treating your customers like crooks

Ces conseils obsolètes que tout le monde continue de donner

"Les ventes ont changé. Les marchés ont changé. Les acheteurs ont changé. Les conseils aux vendeurs doivent donc changer", affirme la consultante américaine Colleen Francis, qui juge cependant que trop de coachs prodiguent encore aux commerciaux des recommandations obsolètes. Elle en a listé cinq : toujours appeler le haut de la hiérarchie, passer des appels froids, obtenir des recommandations de tous ses clients, vouloir transformer tous ses excellents vendeurs en managers commerciaux, et toujours être sur le point de conclure une vente. Dans le cas des appels froids, la consultante explique qu'à peine 1% débouche sur un rendez-vous, et qu'il vaut donc mieux se concentrer sur l'attraction de leads tièdes. De même, vouloir conclure à tous prix incite le commercial à passer du temps sur des affaires pas rentables : mieux vaut être toujours en cours de prospection, de façon à toujours avoir des opportunités réellement intéressantes dans son pipeline.

A lire sur Engage Selling : Sales Advice You Need to Ignore Today

Le storytelling, l'outil roi pour les commerciaux

Le storytelling, le fait de raconter une histoire sur son produit ou son service, capte l'attention de son prospect et aide à se remémorer le produit. L'American Management Association liste les trois raisons principales pour recourir à cette méthode. "Les histoires renforcent les relations", note le site : les gens accordent leur confiance à ceux qu'ils connaissent, or, raconter une histoire sur le produit apporte une touche plus personnelle, les prospects ont donc l'impression de vous connaître. De plus, le storytelling parle directement au centre réel de décision du cerveau, dans l'inconscient de l'interlocuteur. Enfin, il est bien plus facile de se souvenir d'une histoire que d'une série de données factuelles.

A lire sur le site de l' American Management Association : 3 Reasons Storytelling Is A Master Tool For Salespeople

Comment gérer un collaborateur en manque d'attention

Les managers aimeraient souvent passer plus de temps avec chacun des membres de leur équipe, mais certains collaborateurs semblent être en demande constante d'attention. Pour améliorer cette situation délicate, le Harvard Business Review suggère de commencer par déterminer ce qui provoque ce besoin constant d'attention, et analyser son propre comportement : le micro-management tend à provoquer ce besoin constant de validation par le manager chez l'employé. Lorsqu'il en parle ensuite à son collaborateur, le manager peut essayer de booster son ego, avec des phrases telles que "j'ai l'impression que je contrôle trop ton travail, tu dois avoir l'autonomie que tu mérites". Il est cependant important de fixer des barrières si la situation perdure, en signalant au collaborateur un temps limité qu'on peut lui accorder.

A lire sur Harvard Business Review : How to Manage a Needy Employee

Tirer le meilleur de son apprenti dans une force de vente

Le site de conseils sur la vente Sales Initiative note que dans un département commercial, un apprenti (contrat de professionnalisation, par exemple) peut aider à garder un rythme de vente soutenu, à condition de savoir comment se comporter avec lui. Il ne faut par exemple pas le surcharger de responsabilités, car cela risque de le démotiver s'il ne peut faire face à tout. Le site conseille de leur fixer des objectifs chiffrés à condition qu'ils soient modestes, quitte à les revoir à la hausse en milieu d'année. L'apprenti doit également avoir le temps nécessaire de réaliser les travaux demandés par sa formation. Enfin, veillez à lui adjoindre un tuteur notamment pour l'aider à s'intégrer.

A lire sur Sales Initiative : How sales teams can make the most of their apprentices

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