Six conseils pour répondre aux objections clients

La méthode CRAC

Derrière ces quatre lettres se cache une méthode efficace pour réfuter les arguments des clients. Comprendre, Reformuler, Argumenter, et Conclure. La première étape consiste à creuser l'objection du client en posant des questions ouvertes pour obtenir plus de détails si nécessaire. Assuré d'avoir bien compris, le commercial s'efforcera de reformuler l'objection. Un moyen de démontrer à l'interlocuteur qu'il a été compris mais aussi d'en atténuer la gravité. Puis, il y répondra avec des arguments pertinents et des preuves tangibles. Chiffres clés, témoignages clients... à ce stade tout est bon pour contrer l'objection. Vient ensuite le temps de la conclusion en demandant simplement au client si l'argumentaire répond à son objection. Bien appliqués ces automatismes permettent de redonner confiance aux vendeurs et de proposer une prochaine étape.

Le pouvoir de l'empathie

On ne le répétera jamais assez, un bon sale est d'abord quelqu'un qui écoute et qui se met dans la peau de son interlocuteur. Il doit savoir laisser le client exprimer pleinement son objection sans l'interrompre. Outre l'écoute active, le commercial doit faire preuve d'empathie et reconnaître l'inquiétude du client pour lui montrer qu'il comprend son point de vue. À lui de se mettre dans la peau de son interlocuteur en utilisant des phrases du type "Je comprends que cela puisse être un souci pour vous." Enfin, car elle contribue à l'établissement d'organisations positives, l'empathie devient source de résultats et reste une compétence importante en termes de performance commerciale.

Communiquer clairement sur le produit

Répondre aux objections clients, c'est savoir s'exprimer de manière claire et concise. On opte pour un langage simple et on évite le jargon technique. L'objectif ? Apporter des réponses de manière logique et structurée. Cela demande une connaissance approfondie du produit pour mettre en avant ses caractéristiques spécifiques en s'appuyant sur des faits tangibles comme des études de cas et des statistiques.

Résoudre les problèmes

À ce stade de la négociation, c'est le moment de montrer au client que vous êtes capable de répondre à ses besoins et de surmonter ses objections. Le commercial va alors proposer des alternatives ou des compromis qui mettent en avant des aspects qui répondent directement à l'objection.

Gérer le stress et s'adapter

Même si la conversation devient difficile, c'est aux sales de maintenir un climat de confiance et de professionnalisme. La prise de recul s'avère nécessaire pour ne pas prendre les objections personnellement et garder ainsi un ton de voix modéré. En adoptant cette attitude, il sera plus facile de répondre efficacement aux objections et d'ajuster la stratégie commerciale en fonction des réactions du client.

En développant et en activant ces compétences, vous serez mieux équipé pour répondre aux objections des clients de manière efficace, renforçant ainsi la confiance et augmentant les chances de conclure une vente.