Etude | BtoB : des acheteurs en quête d'autonomie

Gagner en autonomie grâce aux services numériques : voilà ce qu'attendent les acheteurs BtoB d'après la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad), qui présente les résultats de son étude "Achats & e-Commerce B2B" réalisée fin 2024.

Ainsi, si 79% des acheteurs se disent satisfaits de la facilité et de la rapidité de leur dernière commande en ligne, beaucoup souhaitent aller plus loin. 51% veulent davantage d'autonomie dans le suivi des commandes, 48% dans la recherche de produits et 44% pour la demande de devis. Ces attentes soulignent ainsi que les services en ligne apportées par les directions commerciales peuvent encore être améliorés.

Recherche et information produit : des attentes fortes

Les acheteurs attendent principalement des fournisseurs une amélioration de la recherche et de l'information produit. 40% des sondés attendent des fiches-produits plus claires et plus précises afin d'éviter les erreurs de commande, et plus d'un tiers (34%) aimeraient profiter d'un moteur de recherche ou d'un outil de comparaison des produits plus performant.

La complexité des achats B2B et la nécessité de garantir l'adéquation des produits aux besoins expliquent pourquoi 42% des acheteurs échangent encore avec les fournisseurs lors de leurs achats en ligne. En effet, en dépit de l'essor du numérique, le support humain reste important, même dans le e-commerce, tout au long du parcours d'achat. 22% des acheteurs BtoB souhaitent pouvoir contacter un conseiller par chat ou visio pendant leurs achats, un chiffre qui monte à 28% pour les acheteurs de grandes entreprises.

L'IA : un levier potentiel d'autonomie et de support

La moitié des acheteurs a déjà utilisé des chatbots, surtout pour la prise d'information. Toutefois, peu les utilisent pour des transactions, faute de confiance. Mais l'IA générative pourrait changer la donne, avec 44 % des acheteurs ayant déjà testé ces technologies, notamment ChatGPT.

Si moins de 10 % des acheteurs utilisent actuellement l'IA pour les achats B2B, plus de 40 % sont intéressés par des usages comme l'aide au choix ou la comparaison d'offres. Par ailleurs, les jeunes acheteurs sont les plus enclins à utiliser ces technologies, augurant d'une transformation future des pratiques B2B. L'avenir des achats B2B semble donc reposer sur l'hybridation du digital et de l'humain.