Un livre pour ne pas oublier la place du client...
Auteur du livre Customer Genius, Peter Fisk livre sa vision du client. Voici quelques chiffres-clés qu'il est bon d'avoir toujours en tête, surtout en cette période de rentrée.
Je m'abonneQuelle est la place du client au sein de votre entreprise ? Peter Fisk a signé, il y a quelques mois, un livre qui n'est pas encore édité en français : Customer Genius.
L’ouvrage rappelle, si besoin est, quelques chiffres qu’il est bon d’avoir toujours en tête :
• Un client très satisfait en parle à trois personnes alors qu'un client mécontent en parle à 12, à 20 s’il est très mécontent du service ou du produit.
• 98% des clients mécontents ne se plaignent jamais, ils se contentent de vous quitter. Mais ce n’est pas uniquement le fait d'un défaut sur le produit ou le service. Selon l’auteur, le manque de considération est la raison principale pour laquelle les clients vous quittent. De quoi travailler un peu plus sur la fidélisation de vos clients, d’autant que Peter Fisk estime que recruter un client coûte trois fois plus cher que de le fidéliser et que reconquérir un client mécontent coûte 12 fois plus cher.
Malgré ces chiffres, l’auteur estime que, sur une période de 5 ans, une société n’arrive à conserver en moyenne que 20% de ses clients.
De quoi prendre de bonnes résolutions pour cette rentrée !
Rens. : www.thegeniusworks.com et le blog Sens du client
