[Tribune] Le barrage du standard téléphonique : la hantise des commerciaux !

Le barrage du standard téléphonique. Et voilà la " bonne raison " invoquée par la plupart des commerciaux pour ne plus décrocher leur téléphone... J'affirme au contraire haut et fort, que le " barrage standard " n'est qu'un effet boomerang et que le commercial n'a qu'à s'en prendre à lui-même s'il n'a pas réussi à franchir cette première marche de l'escalier qui le mènera, après la marche probable de la collaboratrice, à celle de son interlocuteur-cible.

Tout n'est question que de comportement, qui doit laisser transparaître des notions (trop souvent involontairement négligées) de respect, de politesse, de clarté du discours, et de franchise... tout cela ne nous empêchant pas d'être " malin " !

En l'occurrence, la première phrase communément entendue lorsqu'un commercial prospecte, est peu ou prou similaire à : " Oui bonjour, pourrais-je parler à Monsieur DUPONT ? ". Voilà le prototype de la phrase non réfléchie, et qui prépare à l'effet boomerang.

Respecter un ou une Standardiste, c'est quoi ?

C'est lui donner les éléments nécessaires (et suffisants), pour que cette personne exerce son métier (de standardiste) dans les meilleures conditions.

De quoi a-t-elle besoin pour cela ?

1)Elle a besoin que l'on soit poli avec elle !!!

Un seul mot suffit à lui manifester notre politesse, donc notre considération : Madame !! Rajoutez simplement " Madame " après le " bonjour ", et vous verrez, ça change la relation ! Dire " Bonjour Madame ", c'est lui manifester de la reconnaissance en tant qu'être humain, c'est créer une vraie relation, au contraire du " bonjour " seul qui laisse plutôt à penser qu'on s'adresse à un distributeur automatique...

2)Ensuite, elle a besoin de savoir à qui elle a à faire...

Ne tentez pas d'avancer masqué et n'oubliez donc jamais de vous présenter !! (Vous remarquerez d'ailleurs que la plupart des standardistes se présentent : soyez au moins à la hauteur !)

Vous serez donc simplement " Dominique CHEVALLIER ", et non " Monsieur /Madame CHEVALLIER ".

Profitez-en pour lui indiquer directement le nom de votre Société, ça évitera qu'elle vous le demande, et vous aurez ainsi créé de la fluidité dans la relation. Vous serez donc " Dominique CHEVALLIER de la Société XY ".

3)Maintenant, elle a naturellement besoin de savoir à qui vous voulez parler !

Respecter la personne, ce n'est pas lui attribuer des prérogatives qu'elle n'a pas ! En l'occurrence, vous êtes bien d'accord qu'elle n'a pas à juger (et n'en a d'ailleurs pas les moyens) de la pertinence ou non, que vous vous entreteniez avec M. DUPONT : vous n'avez donc pas à lui en " demander l'autorisation " ! Et donc, à la formule " pourrais-je parler à... ", je préfère la forme plus déterminée du " je cherche à joindre " qui laisse entendre que vous avez un vrai dossier, appuyé par une vraie volonté (sans compter que l'usage du présent en matière de communication téléphonique est toujours plus efficace que les formes conditionnelles ou imparfaites).

Vous cherchez donc à joindre un Monsieur (ou une Dame) pour lequel vous avez, sur votre fichier, la civilité, le prénom et le nom. Comment présenter tout cela ? :

" Monsieur DUPONT " ?, " Monsieur Jacques DUPONT " ?, ou " Jacques DUPONT " ?

Je propose, dans un premier temps, " Monsieur DUPONT " : il s'agit là de rester dans une politesse bien conformiste, ne connaissant pas les us et coutumes de la Société, ni comment la Standardiste considère ce Monsieur (qu'elle respecte peut-être au plus haut point...).

Mais il se trouve que vous connaissez le prénom de ce Monsieur...

Alors faites appel à votre culture de cinéphile, et rappelez-vous comment se présente ce célèbre espion 007 alias James BOND : " Mon nom est BOND, James BOND ". Ainsi donc, le fait de formuler ainsi " je cherche à joindre Monsieur DUPONT, Jacques DUPONT " présente de nombreux avantages : vous êtes resté dans une formulation courtoise en demandant Monsieur DUPONT, vous avez créé de la fluidité en précisant d'emblée son prénom (ça évite qu'elle vous demande " Vous pouvez me préciser son prénom ? "), elle peut imaginer que " vous le connaissez bien " puisque vous avez rappelé son prénom comme une évidence..., puis si par chance il y a 2 Messieurs DUPONT dans la société, pour le coup elle verra que vous êtes vraiment en terrain connu... et vous remerciera de lui avoir précisé le prénom !

Maintenant que vous lui avez dit à qui vous vouliez parler, il s'agit de lui demander qu'elle vous mette en relation... A la question du type " Pouvez-vous me le passer ? " (qui me place de fait sous sa dépendance et son bon vouloir), je préfère la formule beaucoup plus factuelle et indiscutable, " Est-ce qu'il est disponible, s'il vous plaît ? "

4)Faute de grive...

La respecter, c'est aussi considérer qu'au moment où vous appelez, elle " ne se sent pas " de vous passer Monsieur DUPONT, soit parce qu'elle le considère comme intouchable, soit parce qu'elle vient de se heurter avec lui, soit encore parce qu'elle vient de lui passer 15 correspondants et qu'il lui a demandé de ne plus lui passer personne... Or vous n'avez naturellement pas de raison de lier les enjeux de votre prospection à ces différents aléas... Il est clair qu'il s'agit pour vous de ne pas rester bloqué au standard, et qu'il vaut mieux parler à l'Assistante qu'à personne !!

C'est pourquoi je vous recommande de prolonger votre phrase par un " ... ou sa Collaboratrice, bien sûr " : et là, vous avez tout gagné, puisque le fait de lui donner une porte de sortie génère deux sortes de réponses et pas plus :

-Soit : " Oui ne quittez pas, Monsieur, je vous passe son Assistante Sylvie LAMBERT "

-Soit : " Non non, c'est bon, je vous passe Monsieur DUPONT "

Dans les 2 cas, vous avez franchi la marche du Standard : bravo !

Il vous restera maintenant à gérer soit la relation avec la Collaboratrice, soit l'entrée en relation avec votre interlocuteur-cible Monsieur DUPONT... (rendez-vous pour cela dans les tribunes correspondantes)

Et bien sûr, vous n'aurez pas oublié de ponctuer systématiquement vos fins de phrases d'un signe très simple de politesse : " merci Madame " !!

5)C'est à quel sujet ?

Respecter la Standardiste, c'est aussi lui reconnaître que, dans l'exercice de ses fonctions, elle doive s'enquérir du sujet de votre appel avant de vous mettre en relation. C'est peut-être une consigne incontournable dans l'entreprise, et vous n'avez aucune raison de chercher à vous en soustraire (sous peine d'effet boomerang...) :

Il est donc de votre devoir de préparer une réponse simple, claire et franche sur l'objet de votre appel. Mais il s'agit là aussi d'être " malin " en positivant le sujet par des mots particulièrement bien choisis afin que la Standardiste comprenne votre réponse, la considère, et ne se sente en aucun cas bernée par un discours trop flou : exercice pas facile, mais très payant !!

Conclusion :

En matière de communication téléphonique, nous n'avons que les mots pour nous exprimer, ces mots étant portés par la voix, agrémentée d'intonations et de rythme.

L'analyse que je vous ai proposée ci-dessus a tenté de vous démontrer comment un mot, une absence de mot, ou une chronologie de mots peuvent tout changer dans l'écoute que l'autre vous porte, et dans l'interprétation qu'il fera de vos phrases.

Aussi, si dès demain vous changez votre " Oui bonjour, pourrais-je parler à Monsieur DUPONT ? " par " Bonjour Madame, Dominique CHEVALLIER de la Société XY, je cherche à joindre Monsieur DUPONT, Jacques DUPONT : est-ce qu'il est disponible s'il vous plait ? Ou sa Collaboratrice, bien sûr, merci Madame ", je vous garantis que vous sentirez immédiatement un changement radical dans votre relation avec le standard, et pourrez constater que finalement, la Standardiste est tout, sauf votre ennemie !!!

Bonne prospection à tous !

Bio

Consultant, formateur et conférencier, Yves Jacob a créé son cabinet ALLÔ-PROSPECTION en 2005.

Fort de son expérience de plus de 30 ans au service du commercial (commercial en régie publicitaire, fondateur d'une agence de marketing opérationnel, directeur commercial d'une filiale événementielle de la SNCF, membre et past-président des DCF Paris), il a développé une méthodologie propre destinée à " entrer en relation avec un inconnu qui ne nous attendait pas ".

Homme de terrain et praticien au quotidien de la prospection téléphonique, il propose un point de vue humaniste de la relation téléphonique, et apporte des réponses réalistes, pragmatiques et directement applicables pour devenir efficace au téléphone.

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