La relation client fait débat à l'Essec Business School

Les technologies changent, tant sur le fond que sur la forme, la façon qu'ont les hommes de communiquer. Une vérité qui s'étend aux interactions entre marques, enseignes et consommateurs. Portée par un nombre toujours croissant de canaux, amplifiée grâce aux réseaux sociaux, analysée à travers le big-data, la voix du client se mêle de plus en plus au discours des entreprises. Dès lors, jusqu'à quel point ces dernières doivent-elles " contrôler " ce dialogue ? Dans quelle mesure la voix du client a-t-elle un impact sur leur stratégie globale ? Autant de questions abordées, le 5 juin dernier, lors de la conférence organisée par l'Institute for Strategic Innovation and Services (I.S.I.S.), de l'ESSEC Business School, sur le thème de : " L'influence du dialogue en relation client ".

Partie intégrante du cycle des " Matins de l'Innovation" de l'I.S.I.S., cet évènement a réuni divers professionnels issus du monde de l'entreprise. Parmi eux, Olivier Leclerc, directeur service clients particuliers EDF, a pris la parole pour évoquer la transition "De l'abonné à l'électricité au client EDF connecté." Une évolution qui met en avant la stratégie d'innovation du fournisseur d'énergie.

Marta Harti, directrice générale d'iDBUS, la filiale SNCF spécialisée dans les trajets en bus, s'est pour sa part exprimée sur "la stratégie du Care". "Cela veut dire prendre soin en anglais", a-t-elle rappelé. Ce mot est aussi, chez iDBUS, le nom donné au service en charge de superviser l'ensemble du trafic du transporteur en Europe. Mais ce n'est pas tout. Véritable pierre angulaire d'un organigramme intégralement impliqué dans la relation client, il centralise la somme des données fournies sur l'expérience des voyageurs par les autres services. Community-managers, agents de vente, conseillers du service client, personnel d'enquête et conducteurs de bus ou, en langue iDBUS, "capitaines" sont autant de "capteurs" du ressenti client, qui, dans une démarche de suivi du client, transmettent leurs informations sur l'expérience client. Ces dernières sont analysées hebdomadairement par le service Care, en vue de l'amélioration du service.

Troisième et dernier intervenant, Pierre Kalfon, partner digital consulting chez C.S.C., a parlé plus généralement du rôle du dialogue dans la relation client. S'opposant à l'idée selon laquelle la digitalisation mène à une déshumanisation des interactions, il a défendu son rôle en tant que "enabler", soit, en l'occurrence, vecteur de lien. Afin d'illustrer son propos, il a commenté 3 initiatives originales :

- Celle de la Fnac, qui invite la communauté de ses vendeurs à partager ses passions et coups de coeur sur son site Internet et sa page Facebook.

- Celle de KLM, qui effectue des recherches sur certains de ses passagers, sélectionnés sur la teneur de leurs tweets, et part à leur recherche dans l'aéroport pour leur offrir des cadeaux personnalisés

- Et enfin celle de Best Buy, enseigne américaine d'électroménager, qui fait confiance à ses équipes pour assurer un service client à grande échelle sur Twitter.

La conférence dans son intégralité est désormais en ligne sur la page Youtube de l'école de l'ESSEC Business School.