Vente : 3 tendances repérées au salon e-marketing 2019
La vente est en perpétuelle évolution et la technologie continue de modifier en profondeur les pratiques. Si l'heure est plus au perfectionnement de technologies existantes qu'à des créations in extenso, le dernier salon e-marketing a permis de repérer le renforcement de certaines tendances.
Je m'abonne1. L'IA prend de plus en plus de place
L'intelligence artificielle (IA) est annoncée comme le futur de la vente depuis quelques années. Aujourd'hui, les éditeurs de solutions de vente sont nombreux à intégrer une couche d'IA dans leurs scripts.
C'est notamment le cas des applications d'aide à la vente. Comme chaque année, plusieurs d'entre elles ont été présentées au salon e-marketing 2019 (Showpad, Salesapps, Touch & Sell...). Pour Showpad, l'intelligence artificielle permet par exemple de lier ses différents modules. Le but : que les informations circulent mieux et soient traitées plus rapidement. Zoho, qui a présenté la dernière version de son CRM, s'appuie aussi largement sur l'IA pour conseiller les commerciaux sur les actions à entreprendre.
Le chatbot se fait également une place croissante dans la vente. Soyooz a ainsi créé un chatbot qui aide les clients à mieux cerner leurs besoins, en leur posant des questions sur les circonstances de leur achat pour mieux les orienter.
2. Le parcours d'achat se fluidifie
Les professionnels du milieu le reconnaissent : les clients sont de plus en plus exigeants et veulent un parcours d'achat parfaitement intégré. D'où l'utilité d'outils d'intelligence artificielle et de chatbots qui aident à savoir ce que le client attend à un moment donnée, et permettent de mieux l'orienter. Selon Thomas Ciezar, directeur marketing France de Zoho, "89% des clients sont frustrés quand ils doivent répéter leurs problèmes ou leurs attentes à plusieurs interlocuteurs, en ligne, au téléphone ou en face-à-face".
En revanche, selon McKinsey, l'amélioration de l'expérience client augmente de 20% la satisfaction client et de 15% le chiffre d'affaires. De plus, les clients satisfaits sont 80% plus susceptibles de renouveler leur achat. Selon Forrester, d'ici 2021, l'expérience client dépassera le prix et la qualité du produit comme différenciateur de marque. Et cela vaut désormais autant pour les acheteurs BtoC que BtoB, où les entretiens sont de plus en plus personnalisés.
3. Une formation commerciale toujours nécessaire
Si les nouvelles technologies devraient, petit à petit, remplacer les vendeurs dans les tâches à faible valeur ajoutée, l'humain sera toujours indispensable dans la relation client. Mais les commerciaux doivent impérativement être bien formés. C'est pourquoi les solutions intègrent de plus en plus des modules de formation ou de coaching.
Du côté des outils d'aide à la vente, SalesApps et Touch & Sell mettent en avant la productivité plus rapide des nouveaux commerciaux grâce à la formation, tandis que Showpad a mis en place Showpad Coach, une plateforme pour la formation et l'intégration des commerciaux, basée sur les contenus qu'ils sont réellement amenés à utiliser en rendez-vous client.
