Comment Air Liquid Welding a modernisé sa force de vente

Publié par Aude David le 31 mars 2017 - mis à jour à 00:00

Pour moderniser son cycle de vente, Air Liquid Welding a mis en place simultanément un ERP, un CRM et un logiciel de configuration de prix (CPQ). Le directeur du projet a détaillé ce changement lors d'une conférence organisée par Oracle, lors du Modern Business Experience.

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Quand l'équipe dirigeante d'Air Liquid Welding a décidé de moderniser ses cycles de vente, elle n'a pas fait les choses à moitié : le groupe industriel spécialisé dans le soudage a simultanément remplacé son ERP, mis en place un CRM et déployé un logiciel de configuration de prix et de devis (CPQ). Si mener les trois chantiers de front s'est avéré complexe, Olivier Liétard, directeur de projet ERP du groupe, insiste sur le fait que "pour que ce soit efficace, le CRM et le CPQ doivent être intégrés à l'ERP." C'est entre autres pour cette raison qu'Air Liquide Welding n'a choisi qu'un seul éditeur, Oracle, pour les trois solutions.

Les enjeux de cette implémentation: donner une vision en temps réel des activités commerciales en cours et avoir le même process pour tous les commerciaux, dans toutes les zones. A cela s'ajoutait la nécessité de disposer d'un système intuitif. "Nous avons une population très large et très diversifiée et tous devaient pouvoir l'utiliser facilement sans qu'on ait besoin de déployer des heures de formation", explique Olivier Liétard.

La mise en place d'un CRM a révolutionné la vision que les managers ont sur les contacts des commerciaux : "Avant, nous n'avions aucune vision des prospects en cours chez les commerciaux", ce qui ne permettait pas aux managers de suivre les dossiers ou d'accompagner efficacement les 250 commerciaux dont une centaine en France et au Bénélux. Le CRM a ainsi permis de rassembler 15000 clients et prospects dans une même base de données. "La qualité des données client a augmenté, et surtout ces dernières sont plus complètes". Les managers ont désormais une meilleure vision des clients, et peuvent identifier les prospects chauds. "L'objectif est de savoir où mettre les commerciaux en fonction des besoins", résume Olivier Liétard.

Raccourcir le cycle de vente

Aux dires d'Olivier Liétard, l'équipe de commerciaux a bien accepté le CRM et le CPQ, qui leur permet de faire des offres en direct aux clients via une tablette dont ils ont été équipés. Selon lui, le cycle de vente a été raccourci, car auparavant, les commerciaux devaient prendre des notes chez le client, envoyer les informations à l'assistant commercial... Ils voient également en temps réel où ils en sont de leurs objectifs.

Le système a été déployé en France et au Benelux en juillet dernier, en Espagne et au Portugal en janvier dernier, et doit l'être bientôt dans le reste de l'Europe (Allemagne, Croatie...). La prochaine étape est de fiabiliser le rapport de visites pour les analyser. Le but est de savoir combien de temps il faut passer sur chaque client pour vendre et de garder la trace de ce qui est dit en rendez-vous client. Pour y parvenir, les commerciaux, désormais soumis à des objectifs depuis janvier, doivent faire un reporting sur le nombre de clients visités et sur leur contenu du rendez-vous.

Cette évolution rencontre une certaine résistance. "Ils remplissent le nombre de visites, mais pas ce qu'il s'y dit car ils ont une impression de flicage". Le directeur du projet n'a pas encore trouvé de solution infaillible pour faire tomber cette résistance, mais il espère contribuer à convaincre les commerciaux par l'exemple. En effet, les techniciens de maintenance, de leur propre initiative, indiquent spontanément la nature des interventions. "Les commerciaux apprécient d'avoir ce genre d'informations, alors on essaye de les convaincre de suivre le même chemin. Mais on a déjà fait beaucoup de changements, on ne veut pas non plus les brusquer."