DossierArrêtez de vendre mais aidez vos contacts à acheter

3 - "Il faut dépasser l'image de l'acheteur "cost killer"

Nathalie Leroy, déléguée générale du CNA (Conseil National des Achats) partage sa vision de la relation entre acheteurs et commerciaux.

Que vous inspire l'affirmation selon laquelle les commerciaux doivent aider leurs clients à acheter ?

La fonction achats s'est beaucoup transformée ces dernières années. Les acheteurs prennent de nouvelles responsabilités au sein de leurs entreprises, entrent de plus en plus dans la gouvernance, doivent faire face à de nouveaux enjeux tels que la RSE, la compliance*, la supply chain. En résumé, un acheteur professionnel doit aujourd'hui "faire moins cher", plus "vert", plus sociétal, entre autres contraintes.

La relation client/fournisseur doit par conséquent répondre à cette tendance, tendre vers un lien constructif. L'heure est à une relation vraie où aider à acheter est effectivement indispensable, dans ce contexte de complexité. Il n'est pas question de confrontation, et il est temps de dépasser l'image de l'acheteur "cost killer" et du vendeur qui veut vendre le plus cher possible.

Quel est l'impact de la crise sanitaire sur les relations client/fournisseur ?

La crise a exacerbé les enjeux, côté achats. Elle a engendré des ruptures d'approvisionnement dans le monde entier, avec des usines fonctionnant au ralenti, et tout le monde a encore en tête ce qui s'est produit avec les masques. La pression sur les acheteurs a été énorme, elle est toujours conséquente, avec la nécessité d'optimiser les contrats et les approvisionnements sur fond d'aléas.

C'est là où le partenariat client/fournisseur est clé. Il faut nourrir le respect et la loyauté mutuels, ce qui passe par le respect des engagements contractuels. Or, la crise sanitaire a vu se produire des comportements irrespectueux. C'est dommage, car il y a toujours moyen de résoudre une mauvaise passe par le dialogue, et en faisant preuve de solidarité. Si un vendeur rencontre des difficultés, dues par exemple, à l'explosion du coût de certaines matières premières, il ne doit pas hésiter à en informer son client et à en discuter. Il est possible de trouver ensemble des solutions qui évitent d'en arriver au litige et à la rupture du contrat. Et s'il y a conflit, mieux vaut tenter de le résoudre d'abord par la médiation.

Quelles sont les qualités d'un commercial pour aider son client à acheter ?

Le commercial, pour aider à acheter, doit être très à l'écoute de son client, le questionner pour l'amener à faire émerger son besoin, ce qui va conduire à proposer des solutions adaptées. Aider à acheter consiste à répondre à un besoin, mais aussi à aller au-delà de la simple présentation d'un produit ou d'un service, pour créer de la valeur, des bénéfices clients, à travers la solution proposée. Le vendeur doit donc faire un travail de recherche, pour bien connaître l'entreprise cliente, ses valeurs et ses enjeux.

Les bons commerciaux sont ceux qui entretiennent une relation de confiance avec leurs clients, loyale, et qui leur portent un réel intérêt. De leur côté, les acheteurs se sont considérablement professionnalisés et ont gagné en maturité. La relation avec les commerciaux se traduit, par conséquent, par un travail entre experts.

Le commercial peut-il faire grandir l'acheteur au sein de sa structure ?

Oui, en adoptant une posture d'échange entre business partners. Il faut savoir qu'en interne, l'acheteur est au carrefour de plusieurs fonctions : la production, le juridique, la finance, la recherche et développement, etc. Par l'offre innovante qu'il va proposer, par ses remontées d'informations, le vendeur peut participer à la valorisation de l'acheteur qui sera lui-même en capacité de mieux répondre à ses clients internes. De façon générale, il faut tendre vers des relations durables de co-construction et de co-innovation. La relation client/fournisseur doit permettre de raisonner en analyse fonctionnelle.

*conformité juridique