Traiter l'objection d'un client qui multiplie... les objections

L'observation d'entretiens de vente me persuade que certains d'entre eux sont à l'image du positif et du négatif d'une photographie. C'est pourtant bien de la même photographie dont il s'agit. Les objections dans ce cas ne sont ni plus ni moins qu'un argumentaire pour se défendre d'acheter ou de faire un mauvais achat. Un argumentaire dont la construction est identique mais de sens opposé à celui du vendeur.

Nos réponses sont, pour le client, des objections

À l'inverse, convenons que nos réponses en retour sont, pour le client, des objections. Ainsi, le risque est grand que, le client se prenant au jeu, l'échange soit l'occasion ludique d'une bataille d'objections. Pour ne point s'avouer vaincu, il peut être tenté d'entretenir indéfiniment cette relation ludique avec le vendeur. On parle pour parler, sans aucun besoin réel d'acheter ! Ce type de client-là développe une aptitude toute particulière à argumenter pour argumenter, objecter pour objecter et à faire durer le plaisir de conversations interminables.

Les commerciaux, sans trop s'en rendre compte, s'en font souvent les complices. Craignant toujours l'épreuve de vérité, celle qui conduit justement à être éconduits par un "non", ils consentent souvent à prolonger l'entretien plus que de raison. Ils retardent ainsi le moment de s'entendre opposer un refus. Or il faut pouvoir en sortir. Quand les objections s'accumulent, vient un moment où il faut en connaître les causes. S'accumulent-elles en raison de vrais problèmes posés par un client réellement intéressé ? Ou s'agit-il au contraire d'une réaction de barrage qui a pour seul objectif de retarder un peu plus longtemps le moment de rompre cette relation ludique, du genre ping-pong, avec le vendeur ?

Comment rompre le cycle d'objections

Conclure en retour sur objection est un élégant moyen pour y voir plus clair. Voyons en quoi cela consiste.

La démarche à adopter dans ce cas est la suivante :

- (le commercial) " Vous me dites être finalement intéressé par ce caméscope mais que son prix dépasse pour l'instant votre budget, c'est bien cela ?

- (le client) Oui je reconnais qu'il est bien, mais trop cher pour moi !

- (le commercial) Si je réponds favorablement à votre objection et résous votre problème de prix, consentirez-vous à passer commande ? "

Le commercial invite son interlocuteur à ne plus accumuler les objections

Autrement libellé, le commercial invite son interlocuteur à ne plus accumuler les objections et à cesser de "le mener ainsi en bateau". Il sollicite la preuve de son sérieux par la prise d'une position définitive. Il ne répond pas à la dernière objection. Il propose de lever l'objection en contrepartie d'un accord.

Cette façon de réagir est très efficace. Elle favorise la maîtrise de l'entretien par le commercial. Elle lui permet de rebondir et de reprendre l'initiative à un moment où, las de voir son vis-à-vis se défiler derrière des objections, il va pouvoir le mettre au pied du mur et mettre ainsi à l'épreuve son sérieux. En un mot il abrège l'entretien. Elle met éventuellement au jour l'existence de nouvelles objections non encore exprimées et qui vont permettre au client de faire perdurer son petit jeu.

Enfin cette voie met un terme à l'accumulation des contre-arguments fallacieux et propose d'écourter l'entretien. Il faut savoir dire stop !

Autres objections :

"Il faut que je consulte vos concurrents"

"Je dois en parler à..."

"Pas tout de suite"

"Je travaille déjà avec... et je ne peux pas lui faire ça"