Traiter l'objection d'un client qui souhaite consulter le marché
Que dire à un client qui veut comparer votre offre avec celle de la concurrence ? Dans son livre, Faire signer ses clients, Pascal Py revient sur le traitement des objections et donne les clés pour réussir son rendez-vous client.
Je m'abonneAïe ! Voilà notre client en train de nous inviter à parler prix. Mais au fait, veut-il vraiment parler prix ou recherche-t-il quelque chose qu'il n'a pas trouvé dans notre offre ou encore est-ce un faux nez pour mieux nous indiquer la sortie ? Comment le savoir ? Tout simplement en l'invitant à nous le dire :
"Votre souhait est légitime, je le comprends et l'admets. Pouvez- vous en retour me dire ce qui vous semble perfectible dans ma proposition et qu'un autre opérateur pourrait vous offrir ?" Allez chercher le pourquoi de l'objection. C'est en le sachant que vous pourrez agir à bon escient. Cela, en fonction d'une des trois réponses possibles offertes à votre client :
- 1ère réponse : votre client avance une vraie objection
La solution ou le produit que vous proposez est imparfaitement adapté aux attentes de votre client. En bref il n'est pas encore convaincu. Votre client est encore au fond du champ. C'est en allant le chercher et en répondant à son objection que vous pourrez conquérir la faveur de pouvoir le conduire dans la bergerie...
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- 2ème réponse : votre client cherche à obtenir un prix et, pour ce faire, vous met en concurrence
Cette attitude est parfaitement justifiée et compréhensible. Notre problème ici est d'agir vite. Il est quelquefois moins coûteux de consentir une remise que de courir le risque d'avoir à connaître les affres d'un appel d'offres. Pour cela, verrouillez la position de votre interlocuteur en lui disant : "Vous voulez dire que vous êtes décidé à commander et que seul le prix désormais vous préoccupe, c'est bien ça ?" Une réponse positive vous indique que le moment est venu de parler prix et de lâcher un peu de lest. Une réponse négative débouche hélas sur une nouvelle objection qui reste à traiter !
- 3ème réponse : votre client n'en démord pas
Il vous rétorque que : "Votre produit est certainement un bon produit. Vous en parlez fort bien. Mais vous n'êtes pas tout seul. C'est bien normal que j'entende vos concurrents présenter leurs propres solutions."
Cette fois si ce n'est pas encore totalement perdu, disons que cela ne sent pas très bon ! Quoi qu'il en soit, il faut vous faire à l'idée que vous ne partirez pas avec l'accord de votre interlocuteur. Le Closing est désormais impossible. Le problème est posé. Que faire dans ce cas ? La seule issue est d'obtenir un engagement partiel.
La septième édition du livre Faire signer ses clients - Le closing évoque des clés techniques, méthodologiques et psychologiques des grands vendeurs pour développer l'art du closing, engager son client, le faire révéler ses besoins cachés et le conduire à acheter. De nouveaux aspects du métier sont abordés dans cette nouvelle édition, comme la valorisation de son entreprise ou la façon de gagner l'indispensable confiance de son interlocuteur.
Faire signer ses clients - Le closing, Pascal Py, éditions Eyrolles, janvier 2018, 184 pages, 22 euros
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"Oui mais... L'objection pour l'objection"
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"Je travaille déjà avec... et je ne peux pas lui faire ça"
