Client Business Review : un bon levier pour se démarquer

La Client Business Review est le rendez-vous privilégié, trimestriel ou semestriel, entre vous et votre client pour faire le point sur la relation.

Bien que chaque entreprise ait créé son propre "template", une revue de compte client ne doit jamais ressembler à une autre. Bien trop souvent, le copier/coller d'un client à un autre est pratiqué et le manque de personnalisation ne vous permet pas d'optimiser cet échange crucial dans votre relation commerciale. Chaque client est différent et vous devez en tenir compte dans la préparation de votre revue.

Quelles questions se poser avant la préparation ?

Qu'elle soit trimestrielle ou semestrielle, ce moment de mise au point est clef pour pérenniser votre relation. Interrogez-vous sur les changements survenus depuis la dernière revue, au sein de votre entreprise et chez votre client : contexte économique, innovation, expansion géographique, rachat d'entreprise, fusion, réduction de personnel, etc. Et focalisez-vous uniquement sur les changements qui ont ou auront un impact significatif sur votre relation avec votre client.

Par exemple, si votre client a fusionné avec une autre entreprise, la revue est l'opportunité de discuter avec lui des risques et des opportunités pour votre solution/produit et de bâtir un plan d'actions par anticipation.

Analysez les succès survenus et leurs facteurs afin de les valoriser mais aussi les expériences moins heureuses et anticipez les points d'amélioration afin que votre client se rende compte que vous avez une vision juste de la relation et que vous êtes là, dans une démarche d'optimisation et de co-construction avec lui.

Quelles données pour répondre à quels KPIs ?

Afin de ne pas "polluer" vos revues de compte avec trop de données, il est indispensable que vous connectiez les données à présenter en fonction des KPIs de votre client. Tous les clients n'ont pas les mêmes objectifs. Il convient donc de choisir rigoureusement les données que vous présentez.

Une erreur classique observée est la tentation de mettre beaucoup de chiffres pour montrer votre capacité d'analyse et le sérieux de votre travail. Cette pratique conduit souvent à un manque d'écoute de la part de votre client qui risque d'être noyé dans une multitude de données dont la moitié ne l'intéresse pas. Alors que si vous personnalisez votre présentation uniquement avec des données qui correspondent à ses KPIs, vous aurez toute son attention car vous êtes là pour lui faire atteindre ses objectifs. Ceci ne vous empêche pas d'ajouter quelques données supplémentaires pour ouvrir la réflexion sur des nouveaux points mais sachez doser.

Présenter des données, c'est bien, les faire parler c'est mieux.

En tant que "manager" de votre client, c'est à vous de faire l'analyse des données que vous présentez si vous souhaitez provoquer une conversation constructive et vous accorder sur des actions futures concrètes. Appliquer l'exercice du "so what " lors du choix des données à présenter vous permettra d'en définir la pertinence pour votre client et d'adopter une posture de consultant, facteur clef de confiance.

Par exemple, si les KPIs de votre client s'articulent autour de l'efficacité des collaborateurs et l'adoption de votre solution logicielle, vos "dashboards" devront se focaliser sur le temps gagné par les collaborateurs, le taux de pénétration et d'usage de la solution, les actions à mettre en place pour convaincre les utilisateurs d'adopter son utilisation.

A qui parlez-vous et comment ?

Lors de la planification de votre revue, vous devez savoir quels seront les interlocuteurs présents lors de cet échange afin de pouvoir adapter votre contenu et le vocabulaire à utiliser. Chaque entreprise et chaque métier a son jargon. Afin de capter votre audience, il est clef de l'utiliser pour faire passer vos messages et éviter les incompréhensions tout en démontrant à votre client que vous connaissez non seulement son environnement mais aussi les différentes fonctions de l'entreprise impliquées dans la relation avec vous.

Il peut être parfois difficile d'utiliser le vocabulaire de chaque métier si vous avez de nombreux interlocuteurs différents lors de la revue. Pour choisir les plus pertinents, concentrez-vous sur les interlocuteurs les plus influents dans la relation pour votre présentation écrite. Ce qui ne vous empêche pas de reformuler pendant la revue pour vous adresser à des participants connexes.

Si, par exemple, vous avez des interlocuteurs aux achats et aux ventes pendant votre revue, vous allez devoir aborder les sujets d'économie, de qualité de service, de satisfaction des utilisateurs et de l'efficacité des équipes de vente que votre solution/produit apporte.

Adaptez votre revue de compte au cycle d'achat de votre client

En fonction de votre position dans le cycle d'achat de votre client, vous allez adopter une posture différente.

Si vous êtes au début de la relation, la première revue va s'orienter principalement sur l'implémentation de la relation avec ses point forts et les actions correctives éventuelles. Vous êtes encore en phase de découverte de votre compte et ne connaissez pas forcément encore tous les paramètres, ni tous les interlocuteurs. Cette revue est une excellente opportunité pour poser des questions et continuer à explorer votre compte.

Vous avez encore un rôle de réassurance vis à vis de votre client sur son choix et votre capacité à servir. N'allez pas trop vite pour pousser d'autres solutions ou produits car la confiance prend du temps à se construire.

En milieu de cycle, vous commencez à vous sentir plus à l'aise dans la relation et pouvez initier des sujets d'expansion de votre périmètre d'intervention, présenter des innovations et demander à rencontrer de nouvelles personnes potentiellement intéressées par vos services/produits.

Vers la fin du cycle, vous êtes en phase cruciale pour éviter le prochain appel d'offre et obtenir, si possible une reconduction de votre contrat. Votre revue doit bien évidemment valoriser fortement la satisfaction des utilisateurs de vos services/produits, vos innovations, les données marchés qui mettent en valeur votre positionnement et démontrer que votre client n'a aucun intérêt à vous remettre en cause dans un nouvel appel d'offre (si la politique achat l'autorise).

So What ?

Pour conclure, vous aurez compris qu'une revue de compte est unique à chaque client en fonction de ses objectifs, son vocabulaire, ses interlocuteurs, son cycle d'achat. Alors, laissez tomber les standards, gardez votre logo et partez d'une feuille blanche pour construire cette revue.

C'est votre moment privilégié pour fidéliser vos clients en leur faisant sentir qu'ils sont uniques et que vous appréhendez parfaitement leurs spécificités.

Pour en savoir plus

Carole Poillerat, fondatrice de ComSense. Elle accompagne aujourd'hui des entreprises de toute tailles, dans leur optimisation marketing et commerciale, propose également des formations et des animations de conférences et de Customer Advisory Boards.