[Tribune] Votre CRM ne sert à rien... à moins de le rendre intelligent !

L'usage le plus reconnu du CRM est d'obtenir une vision complète, unique et partagée du client au sein de l'entreprise. Archiver et constater l'activité commerciale est essentiel, cependant cette conception est dépassée. La vraie valeur ajoutée que le CRM apportera à votre entreprise réside dans sa capacité - et surtout celles de vos équipes - à mieux identifier les opportunités et à exécuter opérationnellement les actions vers vos cibles. Vous trouverez souvent ces fonctionnalités à travers des solutions complémentaires à votre CRM selon vos circuits de distribution

Identifier des clients professionnels

En BtoB, cela signifie faciliter la clôture des deals par l'alimentation en amont d'opportunités d'affaires (leads). Votre CRM vous permet-il d'identifier de nouvelles affaires? Cette connaissance du marché est-elle simplifiée ? Quelles interfaces avez-vous mises en place ? Des solutions brillantes et modernes existent - souvent françaises. Certaines vous permettent d'identifier ces leads (Decidento, Lead Corner, Companeo...) d'autres vous permettent d'identifier les leads en provenance de votre site (GetPlus) ou de déceler les opportunités sur les réseaux sociaux (Iko System) ou bien encore d'améliorer la connaissance de vos cibles (Salezeo, Corporama...)

Connaitre le consommateur final

En BtoC, l'objectif est d'enrichir la connaissance de votre base client par la data comportementale et les données sociales. Le levier est donc la connaissance toujours plus précise du consommateur final. Le CRM gère la relation avec le particulier pour assurer sa fidélisation. Dans ce cadre, les réseaux sociaux et le marketing automation prennent tout leur sens pour valoriser la base de clientèle et accroître les contacts avec vos consommateurs. Hybris, Marketo, Neolane ont été adoptées par de grands groupes. Il est aussi intéressant de s'intéresser à Onesale, pour des solutions agiles, économiques et innovantes.

Piloter son réseau

En BtoBtoC, l'enjeu d'un outil CRM est de compléter les données de vos réseaux de vente par le pilotage précis de vos actions commerciales. Dans ces cas de vente indirecte, la relation physique entre la marque et ses revendeurs est essentielle. Ici, la valeur additionnelle réside donc en partie dans la connaissance de vos réseaux mais surtout dans la capacité de vos réseaux à prescrire grâce à leur expertise. Ce domaine n'est souvent pas couvert par les CRM standards, mais des outils existent. Là encore tout est affaire de segmentation. Alors que Connected Salesman est spécialiste des forces de ventes itinérantes intégrées, MobileR2D2 vise le pilotage et l'animation des réseaux de distribution et de commercialisation de services. Ils sont compatibles avec tout ERP ou CRM et les alimentent en data de performance commerciale et de connaissance des réseaux de vente.

Vous l'avez compris votre CRM ne fait pas tout, tout seul. Pour gagner en productivité, il faudra le compléter par des solutions astucieuses. Avant de s'équiper voici 5 règles incontournables :

1. Le CRM n'est que l'outil de vos actions opérationnelles

2. Quelles sont vos cibles de clients ? Avec quels outils allez-vous les convaincre?

3. Privilégiez le SAAS, les solutions mobiles multi-systèmes d'exploitation et multi-supports, compatibles avec vos outils existants

4. Pour un meilleur retour sur investissement, privilégier les éditeurs agiles et les solutions innovantes et hexagonales

5. Rester simple et pensez utilisateurs !