[Fiche métier] Qu'est-ce qu'un directeur de clientèle ?

Fiche synthétique

Le directeur de clientèle, également appelé " responsable de clientèle ", " client manager " ou " directeur conseil " a pour mission de conquérir de nouveaux clients, de trouver de nouvelles opportunités avec les clients actuels et de gérer les prestations de conseils qui leur sont fournies.

La fourchette de rémunération se situe entre 35 000 et 40 000 euros pour un jeune cadre avec une première expérience et entre 40 000 et 65 000 euros pour un cadre confirmé. La rémunération intègre une part variable représentant un pourcentage non négligeable. Elle est calculée à partir du chiffre d'affaires et d'autres indicateurs propres à l'entreprise. Les responsables de clientèle ayant une activité plus commerciale peuvent voir ponctuellement leur rémunération augmenter fortement grâce à cette partie variable. Les sociétés proposant des prestations, comme les agences de publicité ou de communication, de conseil en marketing, de relations presse ou relations publiques, sont des exemples typiques d'entreprises proposant ce poste.

Quelle mission ?

Rattaché hiérarchiquement à la direction générale, à la direction d'activité ou de département ou encore à la direction commerciale (et plus particulièrement à la direction de la publicité), le responsable de clientèle est souvent amené à collaborer avec d'autres services, en contact direct ou indirect avec les clients.

Le directeur de clientèle doit parfaitement connaître les acteurs du marché sur lequel se positionnent ses clients. Pour cela, il s'appuie sur une veille concurrentielle et analyse les portefeuilles des clients, de façon à identifier rapidement leurs besoins. Il peut prendre en charge complètement ou en partie des appels d'offres, rédiger des cahiers des charges et des propositions commerciales et négocier avec le client. Des actions commerciales directes, comme des prospections de client, ou indirecte, comme des participations à des salons, lui permettent de rencontrer de nouveaux clients et/ou d'identifier de nouveaux besoins chez des clients actuels.
Dans le domaine du conseil, le responsable de clientèle intervient en prenant en charge des prestations. Son rôle peut alors consister à rédiger une proposition détaillée pour un client, en incluant des éléments qui lui sont propres et qui apportent une solution complètement personnalisée à son besoin. Sur cette base, il accompagne le client dans ses différentes phases de réflexion, en amont comme en aval du projet.

Lorsqu'un contrat est signé, le directeur de clientèle va être amené à superviser l'ensemble de la prestation et s'assurer ainsi de la réalisation de tous les éléments prévus dans la proposition initiale. Il animera et coordonnera les différentes équipes intervenant dans la réalisation (graphistes, développeurs, consultants, rédacteurs...) et évaluera la qualité des actions menées par chacune d'elles. Il peut par conséquent être amené sur certains projets à occuper la fonction de chef de projet. Si le besoin a été identifié, il peut également assumer l'encadrement d'une équipe de chefs de publicité.

Le directeur de clientèle occupe donc un certain nombre de fonctions transversales, plus ou moins commerciales, en fonction du type de prestations fournies par l'entreprise. Avec des fonctions plus commerciales, le responsable de clientèle peut être amené à gérer un portefeuille important de clients et à participer aux appels d'offres les concernant, mais sans pour autant devoir prospecter pour en trouver de nouveaux. Si les prestations fournies sont principalement constituées de conseil, sa participation à leurs réalisations sera moindre. En revanche, avec des missions de conseil en amont, le directeur de clientèle se concentrera plutôt sur le développement de son portefeuille, en incluant la prospection pour trouver de nouveaux clients.

Quel profil pour cette fonction ?

Les diplômes appréciés pour accéder au poste de directeur de clientèle sont ceux ayant pour objet l'action commerciale, la communication, le marketing... Le candidat est typiquement issu d'une formation de type BTS action commerciale, communication des entreprises ou communication visuelle, DUT techniques commerciales, information et communication d'entreprise, école supérieure de commerce, DESS communication des entreprises et des institutions, DESS communication internationale et interactive, DESS communication, réseau et image, DESS gestion, économie ou marketing... Des écoles comme Celsa, Sciences Com, l'Ecole Française des Attachés de Presse ou l'Institut Supérieur de Communication et de Publicité sont souvent représentées.

Une expérience de trois à cinq ans en tant que commercial dans le domaine des services est fortement souhaitable pour avoir une bonne connaissance du terrain. D'autres postes typiques occupés avant d'arriver à cette fonction sont chef de publicité, chef de projet et responsable de la communication. En gagnant de l'expérience, le directeur de clientèle gèrera des comptes de plus en plus importants.

Ses qualités

Une maîtrise complète de tous les domaines que couvrent les prestations de l'entreprise est primordiale. Lors de la phase de conseil, le directeur de clientèle doit en outre bien connaître les différents aspects du métier de l'entreprise cliente. Lors de la phase de réalisation, s'il n'a pas besoin d'être un spécialiste, il doit avoir suffisamment de connaissances techniques dans le domaine concerné pour être en mesure de superviser le projet.
Le développement de son carnet d'adresses est également essentiel afin de pouvoir faire appel aux bons prestataires externes si besoin et d'enrichir le portefeuille clients. La maîtrise de l'anglais est indispensable, beaucoup de projets se déroulant au niveau international.

Le directeur de clientèle peut ensuite évoluer vers des postes de chef de produit, responsable de la communication, chef de publicité, directeur du marketing direct, chef de groupe, directeur de la publicité ou directeur de département.