Traiter l'objection d'un client qui demande du temps

"Il faut que je réfléchisse"

Ici la manoeuvre est dilatoire. Notre prospect vise à gagner du temps, à sortir sans engagement et à reconstituer un espace de liberté. En bref, il veut repartir au fond du champ. Loin des yeux loin du coeur ; une fois parti tout sera à refaire. Il faut éviter la rupture d'entretien et aller chercher la vraie objection, celle qui se cache peut-être derrière cette formule et qui, à défaut d'être levée, empêche l'obtention d'une décision favorable. La réponse optimale, et au succès éprouvé, que vous devez connaître et énoncer comme un réflexe est de dire : "Il y a quelque chose qui vous fait hésiter ?" Pour peu que vous preniez soin de faire silence et de regarder bien droit dans les yeux votre interlocuteur, vous obtiendrez l'objection qui se dissimule et qui fait obstacle à la signature.

À défaut, votre interlocuteur ne répondra pas et repartira au fond du champ. Un conseil : respectez scrupuleusement la formulation que je vous propose. Évitez des formules approximatives du style "Je peux vous aider à réfléchir" ou encore "Réfléchir à quoi ?". À la première il vous sera répondu, par exemple : "J'ai besoin de prendre du recul" et peut-être à la seconde "C'est personnel" ou encore "J'ai tout de même le droit de réfléchir !". Vous resterez pendu ! Ces formules laissent en effet entrouvertes des portes de sorties béantes, portes dans lesquelles vos clients se précipiteront en raison de leur peur panique de signer.

"Ce n'est pas le moment, j'envisage cela pour plus tard"

Vrai ou faux. Sempiternel problème de l'ultime objection. Notre interlocuteur se débarrasse-t-il de nous ou au contraire une contrainte de temps, non encore révélée, l'oblige à différer son projet ? Pour le savoir, le mieux est de le lui demander : "Sans être indiscret, qu'est-ce qui vous fait penser que plus tard ce sera mieux ?" Une question dans laquelle, ici aussi, chaque mot compte.

" Ça m'intéresse, appelez-moi dans quelques jours "

Attention, "Danger à Tanger" ! Le risque est grand que nous nous laissions bercer par nos propres illusions. Nous voilà en effet enclin à penser qu'il a quelque chose à examiner, un avis à demander ou une contrainte administrative à supporter qui diffère une décision certaine. C'est justement là où le bât blesse. Son invite à le laisser réfléchir ne vaut pas un clou ! Le client nous propose de le laisser repartir au fond du champ, nous laissant entendre que sous quelques jours il entrera dans la bergerie pour peu qu'on lui laisse du temps ! Eh bien non ! Quand vous l'appellerez, il ne sera pas disponible ou demandera que vous le rappeliez plus tard, quand il ne deviendra pas purement et simplement impossible à joindre.

À dire vrai, la formule "Appelez-moi dans quelques jours", est une manoeuvre dilatoire.

En réponse, l'expression que nous venons de mettre au point fera l'affaire : "Sans être indiscret, qu'est-ce qui vous fait penser que plus tard ce sera mieux ?" ou encore "Il y a quelque chose qui vous retient ou qui vous préoccupe ?". Vous mettrez ainsi au jour la réalité de l'empêchement ou des éventuelles contraintes de votre prospect. Vous serez à même d'y répondre et éviterez de vous faire mettre sur la touche.

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Faire signer ses clients - Le closing, Pascal Py, éditions Eyrolles, janvier 2018, 184 pages, 22 euros

A lire sur l'ouvrage : trois phrases de vos clients qui vous induisent en erreur

Autres objections :

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"Oui mais... L'objection pour l'objection"

"Je dois en parler à..."

"Je travaille déjà avec... et je ne peux pas lui faire ça"