Intelligence artificielle : son application concrète dans les métiers de la vente

Comment utiliser concrètement l'intelligence artificielle (IA) ? Les forces de vente peuvent mettre en place différents outils et routines incorporant cette technologie, comme l'ont détaillé plusieurs intervenants du dernier salon Solutions.

Les forces de vente, ou selon l'organisation, l'administration des ventes, sont parfois sollicitées pour répondre à des questions simples en soi mais qui requièrent, au final, un temps considérable. Avec l'avènement des chatbots, les entreprises peuvent automatiser une partie de ces interactions.

Des chatbots efficaces

Pour de nombreux experts, il est en effet plus simple et plus rapide de développer des agents conversationnels automatisés. Pour Frédéric Bornuat, Chief Digital Officer de Cegid, "les progrès des algorithmes permettent aujourd'hui de développer des chatbots plus précis, capables de répondre plus efficacement aux questions des clients". Lors de la même conférence, Thomas Barbier Saint Hilaire, vice-président d'Odigo, explique ainsi comment un assureur a mis en place un chatbot vocal (parfois appelé voicebot) : "Il a pour mission de prendre en charge les appels des clients pour identifier le motif de l'appel. Dans les cas simples, il peut faire du 'self-service'. Si c'est compliqué, la conversation est renvoyée vers un agent. C'est du ROI en or massif : la compréhension des motifs évite les allers-retours et les conversations trop longues, et le self-service libère les agents qui peuvent se concentrer sur des cas complexes."

Il est donc possible de leur faire apprendre comment trouver les réponses aux questions les plus fréquentes. "Un de nos clients a répertorié les questions les plus posées à l'administration des ventes, raconte Emmanuel Estèves, directeur R&D d'Eurêka Solutions. Il a paramétré son serveur pour que le chatbot dialogue avec son ERP. Et il l'a paramétré pour chercher les réponses à 80% des questions les plus fréquentes : suivi de commande, stock, édition de facture.... Le reste est géré par des humains".

Cependant, ces canaux doivent venir en complément des autres, et non à leur place.

IA et appels d'offre

Mais l'intelligence artificielle (IA) peut aussi et surtout servir aux commerciaux dans leur travail quotidien. Recherche de prospects, préparation de rendez-vous clients, insights pour savoir dans quel pays se développer sont autant d'usages possibles. Thomas Binant, dirigeant de Geotrend, et Patrick Bonin, consultant marketing, se sont penchés sur l'utilisation de l'IA avant les appels d'offre. "La technologie peut aider à répondre à la question : comment se positionner sur un marché qui sera disponible dans deux ou trois ans ?" explique Patric Bonin.

En effet, l'outil de Geotrend permet d'identifier, grâce aux sources publiques comme les médias, quels sont les acteurs impliqués directement ou indirectement dans l'attribution d'un marché public. Et qui sont les personnes à contacter pour avoir plus d'informations et tenter d'influencer les décideurs bien avant l'appel d'offre.

Dans ces cas de figure où "le cahier des charges fait plusieurs milliers de pages", l'IA aide à identifier rapidement les incohérences entre les pièces des différents services, donc de recontacter les décideurs sur la base d'éléments précis.

Décider à la place du commercial ?

Dans de nombreux cas, l'intelligence artificielle est capable d'identifier la meilleure action à exécuter et elle peut l'effectuer elle-même. Se pose cependant la question de savoir si la machine doit décider à la place de l'humain. Les réponses se font évidemment au cas par cas. Pour Côme Chatagnon, directeur associé d'AI Builders, "si la décision n'est pas critique, l'IA peut avoir un effet prescriptif. En revanche, s'il s'agit d'une action complexe ou stratégique pour l'entreprise, l'IA va simplement pousser une recommandation. Au conseiller de décider de l'exécuter ou pas."