Médiation commerciale : adoptez la méthode DESC

En tant que manager commercial, vous êtes en désaccord avec un de vos collaborateurs ? Ce dernier a fait une erreur mais vous ne voulez pas entrer en conflit avec lui ? Misez sur une méthode de médiation comme le DESC. L'objectif ? Faire en sorte que la personne ne reproduise pas l'erreur en formulant une critique constructive en quatre étapes.

Décrire les faits objectivement

La première étape consiste à « D »écrire les faits sans jugement de valeur, sans opinion et sans généralisation. Le manager commercial doit réagir rapidement pour éviter que la situation s'enlise en s'appuyant sur un feedback réussi. Il va d'abord décrire factuellement la situation en employant le « je », puis mentionnera explicitement les conséquences pour souligner l'impact de la négligence de son collaborateur. « Je vous avais demandé un listing de votre part avant 17h or je n'ai rien reçu et n'ai donc pas les informations nécessaires pour préparer la négociation client demain ».

Face à un client en retard de paiement, on adoptera la même technique. En aucun cas, on n'emploiera le « tu » ou le « vous ». Il ne s'agit pas d'accuser l'autre ou de chercher à comprendre les raisons qui peuvent expliquer la situation, mais de rester centré sur l'objectif.

Exprimer ses sentiments

Lors de cette deuxième phase, il s'agit d'« E »xprimer son ressenti face à la situation. Là encore, utiliser le « je » permet de manifester son ressenti de manière authentique et d'assumer la responsabilité de ses propos et de ses émotions. Cela revient à faire ressentir à l'autre que l'on se trouve dans l'embarras sans poser sur lui un jugement et sans avoir besoin de le recadrer. Une technique qui permet d'éviter que l'autre ne vienne contredire ou contrer. « Je suis dans l'embarras, car je ne peux pas poursuivre les négociations sans ce listing ».

Suggérer une solution

En troisième étape vient la « S »uggestion d'une solution. Le type de solution trouvé dépendra ici du degré d'alliance que l'on a avec la personne. Si l'on se trouve face à sa hiérarchie, on va d'abord proposer des solutions avant de leur demander quelles actions ils souhaitent voir mises en oeuvre. C'est aussi à ce moment que l'on demande à ses supérieurs d'évaluer les solutions proposées « Que préférez-vous ? ». Avec ses pairs, la stratégie diffère car on va chercher à les impliquer davantage pour les amener à passer à l'action. On demandera s'ils ont besoin d'une aide spécifique, et on choisira ensemble les actions à mener pour résoudre le problème. On définira donc un plan d'actions avec des points de suivi.

Conclure positivement

Enfin, on finira la médiation en « C »oncluant positivement. On s'attelle alors à confirmer les engagements mutuels en soulignant les avantages du changement pour l'interlocuteur. Puis, on le rassurera en exprimant la confiance que l'on a dans sa réussite future. On n'oublie pas à ce stade de planifier une réunion de suivi.

La réussite de cette méthode dépend de l'affirmation du manager, de la responsabilisation de son interlocuteur quant aux solutions à mettre en place, ainsi que de sa volonté de résoudre le problème.