Dites stop aux objections clients mal traitées

Publié par Carine Guicheteau le 23 févr. 2017 - mis à jour à 11:32

Face à certaines objections de leurs clients et prospects, vos commerciaux perdent leurs moyens et ne trouvent aucune parade ? Donnez-leur les outils pour les accompagner sur le chemin de la performance. Mode d'emploi en 5 points.

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1) Une fiche de diagnostic pour poser les bases

Vos process de vente sont-ils bien formalisés, structurés et détaillés ? " Il est capital que tous les commerciaux appliquent les mêmes procédures, conçues par la direction commerciale pour leur efficacité, signale Pascal Py, dirigeant du cabinet Forventor, spécialisé dans la performance commerciale et auteur du livre Le responsable commercial et son plan d'actions commerciales. Parmi ces process, il doit y en avoir un dédié aux traitements des objections et en lien avec les besoins des clients. " Cette fiche de diagnostic doit lister les problèmes et difficultés auxquels peuvent être confrontés les prospects, les objections associées et les réponses à y apporter.

2) Institutionnaliser l'entraînement

Pour s'assurer que les procédures sont suivies, des piqûres de rappel régulières sont nécessaires. " Instituer une habitude de progrès, une routine dans le sens positif du terme, est essentiel, mais avec de la variété tant dans le fond que dans la forme, précise Nicolas Caron, directeur associé du cabinet Halifax Consulting, spécialisé dans les formations commerciales. En revanche, je ne crois pas que le rôle d'un directeur commercial soit de former aux techniques de base de la vente, mais plutôt de détecter les points forts et faibles de ses collaborateurs, de leur donner des pistes pour s'améliorer et de mesurer les progrès. "

3) Des entraînements collectifs par le jeu

" Plaisir, responsabilisation et esprit de compétition doivent être les maîtres-mots des sessions d'entraînement, précise Sylvie Houlière Mayca, executive coach et présidente du cabinet d'accompagnement en performance commerciale Osance. Une journée par trimestre est un bon rythme. " La matinée peut être consacrée à une réunion business, suivie par un déjeuner collectif puis une séance d'entraînement.

Une multitude de jeux peuvent servir vos objectifs. Sylvie Houlière Mayca recommande par exemple la bataille d'objections : une équipe crée des objections, la seconde doit y répondre et une troisième se focalise sur l'argumentation. Autre exercice envisageable : un commercial inscrit une objection sur le paperboard et désigne le collègue qui devra y répondre.

4) Des entraînements individuels digitaux

À l'instar de certains grands groupes, vous pouvez investir dans un serious game développé selon vos besoins. Néanmoins, des solutions clés en main personnalisables existent sur le Web.

À l'image de Skillgym, conçu par le cabinet Bizness. Ainsi, les commerciaux participent à un entretien de vente interactif, puis s'auto-évaluent, reçoivent un feedback du client virtuel puis un scorecard mesurant les écarts entre ses perceptions et celles du client, enfin des conseils lui sont prodigués. Vous avez accès aux exercices et aux résultats.

Autre exemple, Halifax Consulting propose sur son site une plateforme d'entraînement vidéo asynchrone. Vous choisissez les exercices, les commerciaux enregistrent leur vidéo puis vous l'envoient, vous les consultez et faites un retour personnalisé à chacun de vos collaborateurs. (Découvrez 10 autres serious Games dédiés aux commerciaux)

5) Une certification pour inscrire les bonnes pratiques dans la durée

Enfin, " pour fédérer la force de vente et faire vivre les process dans le temps, pourquoi ne pas entreprendre une certification, à l'image de la norme ISO 17024 "Interlocuteur de confiance, certifié excellent professionnel" ? ", interroge Pascal Py. Cette certification vise à définir l'excellence commerciale via une liste universelle de savoir-faire commerciaux et à garantir, aux entreprises et à leurs clients, le professionnalisme et l'intégrité de sa force de vente. (A lire l'exemple des commerciaux MNRA certifiés Afnor).